Organización

En algunos hospitales veterinarios que cuentan con una amplia plantilla, donde cada persona se ocupa de determinadas funciones, la gestión del tiempo cambia un poco: el auxiliar de qui-rófano, de recepción, de hospitalización, etc. Cada uno sabe perfectamente qué tiene que hacer y cómo organizarse para poder llevar a cabo sus tareas. Sin embargo, en los centros en los que los auxiliares somos los responsables de hacer todo esto, la organización es funda-mental. Es aquí donde los tiempos muertos, nos pueden salvar. Un ejemplo, al terminar una operación, mientras el animal está aún dor-mido, podemos recoger la sala de quirófano y preparar el material para su limpieza y esteri-lización. Comprobaremos que el animal se ha despertado correctamente y, si es así, seguire-mos con la limpieza. En los diez o quince minutos que tarda en des-pertarse, ya habremos limpiado todo y el mate-rial estará en el autoclave.

De la misma forma, si se recoge cada sala después de su uso y se deja preparada para la siguiente consulta, se habrá aprovechado bien el tiempo. En los centros con más de un auxi-liar es importante guardar las cosas siempre en el mismo sitio; no debemos pasarnos más tiempo buscando algo que utilizándolo. Ade-más del tiempo perdido, en este caso se estará creando una tensión innecesaria entre compa-ñeros y todo por no dejar las cosas en su sitio. A todo el mundo le ha pasado alguna vez tener que buscar alguna cosa con cierta urgencia y no encontrarla. Tener que preguntar a todos los compañeros si saben dónde está algo roba mucho tiempo y, vuelvo a recordar, crea frus-tración y roces innecesarios entre compañeros.

Actuar con antelación

Saber gestionar el tiempo de manera eficiente no es tarea difícil, ni mucho menos. Es cues-tión de ser ordenados y prever un poco el desarrollo de las próximas citas, adelantarse y dejarlo preparado. Una vez cogido el ritmo del trabajo bien organizado es menos proba-ble que nos atasquemos. Esto puede convertir el día más saturado en una experiencia positiva, pero también con-vertirnos a nosotros en una ayuda imprescin-dible para todo el centro veterinario y, por supuesto, nuestros pacientes peludos. Como su propio nombre indica, somos auxiliares, estamos para ayudar y tenemos que tener las ganas de hacerlo, ser intuitivos y tener inicia-tiva, con otras palabras, hacernos un hueco permanente en el equipo. Si ponemos un poco de nuestra parte podemos crear un ambiente agradable, eficiente y donde podemos apren-der y conseguir nuestra meta, ser los mejores y disfrutar de este trabajo que tanto nos gusta.

Extraído de Dragomir Denchev, La gestión del tiempo en el centro veterinario, Ateuves 85, págs. 6-9.

La entrada La gestión del tiempo en el centro veterinario: organización y prioridades aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Como todos sabemos, cada día nuestras labores van en aumento y cada vez somos más importantes en el desarrollo de las distintas tareas diarias, tanto en los pequeños consultorios, como en los grandes  hospitales veterinarios. La formación continua es muy importante y ayuda a mejorar y a aprender cada vez más. Actualizar los conocimientos hoy en día no es opcional, pues la medicina veterinaria está en continuo
crecimiento, pero hay pequeños detalles que debemos dominar para ser los mejores y convertirnos en la mano derecha que, a mi parecer, cada veterinario necesita.

Puntualidad

Para poder tenerlo todo organizado, limpio, hacer las gestiones oportunas en recepción y poder atender a los propietarios y a sus mascotas de manera correcta se necesita un recurso que a veces puede ser difícil de gestionar, el tiempo. A las diez de la mañana nuestro centro abre sus puertas al público. Cuando esto ocurre yo ya he encendido todos los ordenadores y he puesto a calentar las maquinas (hemograma y bioquímica). Cuando entran los primeros clientes todo está listo para comenzar un día con el pie derecho. Si comenzamos nuestro día laboral tarde, se nos retrasarán todas las citas.

Prioridades

Organizar las labores por prioridades es un pilar fundamental para que el transcurso de la agenda no nos “atropelle”. Por ejemplo, si tenemos un hospitalizado que se va a quedar en la clínica todo el día, podemos medicarlo y mientras la medicación va pasando por el sistema, podemos ayudar al veterinario a pasar una consulta, dejarle preparada la ficha del paciente, pesarlo, pasarlo a la consulta y tener listo todo lo necesario, como por ejemplo vacunas, desparasitaciones, instrumental adecuado para cada circunstancia, etc.

Si vamos a pasar una consulta de especialidad, como oftalmología, prepararemos la lámpara de hendidura, por ejemplo; de esta forma todo el procedimiento fluirá sin interrupciones y, por consiguiente, la duración de dicha consulta se verá reducida. Cuando haya finalizado, podremos dedicarle más tiempo al animal hospitalizado para darle de comer, sacarle a dar un paseo y ofrecerle unos mimos, que nunca están de más.

A veces, nos hacemos una idea equivocada al pensar que si algo se hace rápido está mal hecho; ni mucho menos, es cuestión de organizarse. En las consultas, podemos ser de gran ayuda: apuntar en el historial la anamnesis que el veterinario está haciendo en ese momento, cargar las vacunas, preparar medicación, si
este fuera el caso, etc. Si salimos de la sala cada vez que necesitamos algo, la consulta se verá interrumpida y no fluirá de manera correcta y el tiempo se verá aumentado.

Centro de pequeñas dimensiones

El centro donde desempeño mis funciones es pequeño, pero muy bien equipado, lo cual nos permite hacer muchas cosas, y yo soy el único ATV. Esto me ha permitido darme cuenta de la importancia de la gestión del tiempo para poder realizar todas mis tareas. Hay que señalar en este punto que mis compañeros veterinarios me ayudan bastante.

En el laboratorio

En nuestro día a día, desempeñamos muchas funciones distintas, y entre ellas, las tareas de laboratorio. A veces se juntan muchas pruebas a la vez y he podido comprobar que con un orden adecuado se pueden hacer todas de manera que no tenga que saturarme. Si extraigo la sangre y la pongo a procesar en los
aparatos de hemograma y bioquímica, me da tiempo para hacer las radiografías y el electrocardiograma
y, de esta forma, puedo hacer un preoperatorio completo en menos de quince minutos.

En quirófano

En el quirófano la preparación es fundamental. Tenerlo todo listo para utilizar, limpio y el animal en óptimas condiciones de higiene requiere un tiempo muy valioso. Preparar el material adecuado para cada cirugía puede ser tedioso a veces. Por ello, lo mejor es consultar con antelación con el cirujano el material que va a poder necesitar. Si sabemos que hay una mínima posibilidad de necesitar alguna cosa aparte de lo convencional, lo mejor es tenerlo preparado y volver a guardarlo si no se llega a utilizar, que buscarlo en el caso de que sea necesario.

Extraído de Dragomir Denchev, La gestión del tiempo en el centro veterinario, Ateuves 85, págs. 6-9.

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La importancia de prevenir

Este síndrome tiene una progresión creciente si no se toman medidas. El profesional que se sienta ligeramente afectado debe reconocer los síntomas y evaluar con su jefe las situaciones que le generan estrés y ansiedad para que entre ambos se tomen decisiones y medidas adecua­das para intentar reducirlo.

Para evitar caer en las garras de este síndrome debemos aprender a controlar el estrés y la ansiedad. Debemos por lo tanto trabajar tres aspectos fundamentales: la confianza en noso­tros mismos, la capacidad de relajación y la motivación que nos ayude a trabajar para con­seguir nuestros objetivos.

Lo que está en tus manos

• Trabajar la asertividad: un estilo de comunica­ción que permite expresar nuestras opiniones y defender nuestros derechos sin agresividad ni apatía. Ayuda a mejorar las relaciones laborales y evita los malentendidos.
• Poner límites: no comprometernos con aque­llo que no nos corresponde.
• Ajustar las expectativas: de modo que nos ayuden a crecer.
• Formación continua: para ampliar nuestras habilidades y perspectivas.
• Aprender y aplicar técnicas de relajación: una técnica sencilla que podemos practicar en cualquier lugar para relajarnos y eliminar ten­siones consiste en la visualización (imaginar una escena agradable, por ejemplo el agua corriendo por un río, el ruido al deslizarse entre las piedras…) combinado con respira­ciones profundas.

Lo que puede hacer la clínica

Por parte de la clínica también se pueden poner herramientas en marcha para evitar que se pro­duzcan situaciones desencadenantes de este síndrome:

• Cuidado del ambiente laboral: observación y análisis de recursos para identificar y reducir el estrés y sobrecarga laboral.
• Feedback de los resultados del trabajo: para que todos los miembros del equipo conozcan el valor o utilidad de su labor.
• Fomentar el trabajo en equipo y determinar posibles planes de promoción.

Tratamiento efectivo

Quienes se sientan quemados deben buscar ayuda tanto dentro como fuera de su entorno laboral. El contacto social es imprescindible. También es recomendable cuidarse físicamente: hacer ejercicio todos los días, llevar una dieta saludable y descansar lo suficiente.

Cuidar la mente es otra parte clave del trata­miento:

1. Modificar la forma de ver el trabajo: dar valor a lo que hacemos y disfrutar de los descansos.
2. Reevaluar las prioridades: desde establecer límites en el trabajo hasta sacar nuestro lado más creativo pasando por las técnicas de relajación (yoga, meditación, mindful­ness…).

Extraído de Natalia Sagarra, Cuidado con el estrés que quema. Ateuves 82, págs. 6-8.

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De media pasamos más de un tercio de nuestras vidas trabajando; si no tenemos la suerte de disfrutar gran parte de ese tiempo podemos tener un problema. Si además comenzamos el día con prisas significa que probablemente continuaremos corriendo y estresándonos el resto del día. A su vez esto hace que cometamos algunos errores y que nos estresemos aún más, haciendo que nos quememos antes de que termine nuestra jornada laboral.

Definición de burnout

El término burnout se refiere a una situación cada vez más frecuente entre los profesionales que prestan sus servicios a través de una relación directa y mantenida con las personas y experimentan situaciones estresantes. Es un trastorno emocional recientemente reconocido por la OMS (que entrará en vigor a partir del 2022) que está vinculado con el ámbito laboral, el estrés causado por el trabajo y el estilo de vida del trabajador. Este síndrome puede tener consecuencias muy graves, tanto a nivel físico como psicológico. Se trata de un problema frecuente entre las personas que han elegido su oficio de manera vocacional, como los auxiliares veterinarios. Los síntomas más comunes son depresión y ansiedad, motivos de la gran mayoría de las bajas laborales.

Se reconocen tres componentes principales:

• Cansancio emocional
• Despersonalización
• Falta de realización personal

Es importante matizar que no es lo mismo padecer estrés que burnout. El estrés, por lo general, implica diversas presiones que exigen demasiado física y psicológicamente de uno. Pero las personas estresadas pueden imaginar que se sentirán mejor en cuanto consigan tener las cosas bajo control. En el caso del burnout la persona afectada tiene una sensación de vacío, ha perdido la motivación y no es capaz de ver solución a su problema. Lo que sí es cierto es que una persona quemada ha pasado previamente por un periodo prolongado de estrés laboral.

Causas que queman

En términos generales se puede decir que las causas están asociadas a exigencias excesivas que originan tensiones:

• Altos niveles de estrés
• Carga de trabajo excesiva
• Poca autonomía
• Malas relaciones en el trabajo
• Ausencia de apoyo en su entorno
• Falta de formación para desempeñar determinadas tareas
• Sentir que se tiene poco o ningún control sobre el trabajo
• La falta de reconocimiento o recompensa por un buen trabajo
• Expectativas de trabajo poco claras o demasiado exigentes
• Realizar un trabajo excesivamente monótono o sin retos
• Trabajar en un ambiente caótico

El conjunto de estos factores causales puede derivar en un estrés crónico que acaba provocando el síndrome burnout. Además de las causas expuestas los estudios reconocen tres factores de riesgo:

• Mala organización del tiempo y de las tareas
• Expectativas incumplidas
• Personalidad insegura, pesimista o autoexigente

Síntomas

• Sentimiento de agotamiento, fracaso e impotencia
• Baja autoestima
• Poca realización personal
• Estado permanente de nerviosismo
• Dificultad para concentrarse
• Comportamientos agresivos
• Dolor de cabeza
• Taquicardia
• Insomnio
• Bajo rendimiento
• Absentismo laboral
• Aburrimiento
• Impaciencia e irritabilidad
• Comunicación deficiente

Extraído de Natalia Sagarra, Cuidado con el estrés que quema. Ateuves 82, págs. 6-8.

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Hay quienes hacen de la procrastinación –posponer nuestras tareas– un hábito en su día a día, ya sea en el ámbito profesional o en el personal. No podemos negar que todos lo hemos hecho alguna vez, sin embargo, es evidente que procrastinar puede llevarnos directamente al fracaso. Podríamos decir que es un ladrón del tiempo, porque a la larga tendremos que realizar igualmente el trabajo.

Este verbo que parece un trabalenguas no significa otra cosa que postergar o retrasar actividades o situaciones que deben atenderse, sustituyéndolas por otras situaciones más irrelevantes o agradables. Pongamos un ejemplo: debemos hacer una llamada a un cliente moroso que todavía no ha pagado la última factura. Se trata de un asunto molesto, poco agradable, pero que debemos hacer. Sin embargo, habrá quien se diga a sí mismo “ya lo haré, primero voy a ordenar el cajón del instrumental”. Otro ejemplo a nivel personal podría ser postergar la revisión ginecológica anual o la visita al dentista. Hacer un hábito de la actitud de retrasar las tareas menos atractivas no solo no conlleva beneficios, sino que puede llegar a complicar las cosas. Hacerlo de manera puntual no es malo, pero convertirlo en una costumbre es peligroso.

Se estima que la procrastinación como problema crónico afecta al 20 – 25 % de la población general (Ferrari y Díaz-Morales, 2007).

10 Consejos para dejar de procrastinar

1. Al comenzar el día anotar las tareas que tienes que hacer y determinar cuáles son urgentes e importantes; cuáles son urgentes, pero no importantes; cuáles son importantes, pero no urgentes; y cuáles no son ni urgentes ni importantes. De esta manera podrás centrarte en lo importante y urgente y dejar de lado lo que no lo es. Si es preciso podemos dividirlas en subtareas más sencillas y concretas.
2. Poner una fecha o una hora límite para cada una de ellas.
3. Despejar la zona de trabajo; dedicar unos minutos a organizar y eliminar lo que está estorbando no es una pérdida de tiempo, la limpieza da tranquilidad.
4. Hacer cada tarea de una en una. Así nos aseguraremos de terminarlas todas.
5. Premiarnos una vez que tengamos hecha la tarea más tediosa.
6. No postergar aquello que tan solo cuesta cinco minutos o menos terminar.
7. Exigirse solo aquello que se pueda cumplir realmente. Cada uno conoce mejor que nadie sus propias fortalezas y debilidades.
8. Utilizar nuestro tiempo de forma eficiente y ser consciente de nuestro estado; si estamos cansados o molestos, es muy probable que terminemos procrastinando. Tal vez valdría más hacer un descanso y recuperar la calma para retomar nuestras tareas.
9. Revisar al terminar el día el uso que hemos hecho de nuestro tiempo, para ver si hemos conseguido cumplir los objetivos marcados o no y comprobar en qué parte hemos fallado para corregirlo.
10. No rendirse nunca ante lo que nos hayamos propuesto con determinación.

Razones por las que posponemos

Hay quienes dicen que este hábito de retrasar determinadas acciones se ha convertido en un problema moderno por las siguientes razones:

• Queremos tener una recompensa instantánea, preferimos hacer algo agradable primero.
• Sobreestimamos nuestra productividad futura, pensamos que lo haremos mejor más tarde.
• Nos produce miedo (al fracaso y a no recibir una recompensa tras el esfuerzo).
• Tenemos poca autodisciplina y bastante impulsividad.

Pero atención, otras razones para dejarlo “para más tarde” son:

• Acumulación de trabajo
• Mala planificación de las tareas
• Sobrecarga de tareas
• Mala gestión del tiempo
• Estrés y cansancio
• Mal ambiente laboral
• Baja productividad
• Excesivo perfeccionismo
• Obstáculos emocionales y cuestiones personales para determinadas tareas

Es importante superarlo

La procrastinación se suele asociar a la ansiedad que genera una tarea pendiente ante la que uno no encuentra la fuerza de voluntad necesaria para concluirla. Dicha tarea se percibe como abrumadora, inquietante, difícil o aburrida, y provoca estrés. Por ejemplo, si a uno no le resulta fácil hablar por teléfono con los clientes porque no tiene facilidad de palabra lo pospondrá; o bien si tiene una baja autoestima y no se siente capacitado de actuar de forma autónoma, lo pasará mal cuando el veterinario le encargue determinadas tareas de laboratorio. De este modo es frecuente que se autojustifique al posponer esas tareas continuamente.

Si en nuestra forma de ser aparece cierta tendencia a la procrastinación, podemos realizar una serie de acciones para luchar contra ella. Lo primero de todo es identificar los momentos en los que actuamos así y reflexionar sobre las razones que nos llevan a hacerlo. Así seremos conscientes y podremos actuar en consecuencia.

La solución al “ya lo haré luego” es construir un contrafuerte que controle las distracciones, excusas e improductividad. Hay que romper el círculo vicioso que produce ansiedad y culpa y que a su vez genera más estrés.

Pero atención, en determinadas situaciones también podría ser sinónimo de que nos vemos sometidos a un ritmo excesivamente exigente. Debemos parar y reflexionar para encontrar las causas que nos llevan a postergar determinados actos, y ser sinceros con nosotros mismos.

Posibles consecuencias de procrastinar

Es importante tener presentes las veces que se han dejado de hacer determinadas tareas y las consecuencias que ha tenido para uno mismo o para el equipo del centro, e incluso para los pacientes o clientes. No todo vale.
• Ganar una mala reputación con los compañeros de trabajo, amigos y familia, puesto que dejamos de hacer cosas que pueden afectar negativamente al resto del equipo o a determiandas personas.
• La pérdida de la propia ambición por tener éxito, ya que acabamos sin esperar más porque nos sentimos incapaces.
• Disminuye nuestra productividad laboral.
• No alcanzar las metas o resultados deseados; esto fácilmente genera una gran insatisfacción personal, pero además puede afectar a la permanencia o ascenso laboral.
• Problemas de autoestima y estrés, que a su vez pueden afectar a nuestra salud física y mental.

Extraído de Natalia Sagarra, No lo dejes para mañana, Ateuves 81, págs. 10-12.

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Cuando preparamos una charla todo nos parece importante y contar con mucha información es bueno pero debemos saber sintetizar; de lo contrario, corremos el peligro de aburrir al público o no conseguir que retenga la información esencial.

En la fase de preparación para hablar ante un grupo de personas intenta responderte a estas preguntas:

• ¿Cuál es el tema?
• ¿Cuál es la finalidad de la presentación?
• ¿A quién va dirigido?
• ¿Cuánto tiempo va a durar la presentación?
• ¿Con qué recursos cuento?

Para que el mensaje se comunique con claridad es imprescindible decidir cómo se repartirá la información y elaborar un guión en función del objetivo de la charla.

Pasos previos

1 Preparar a fondo el tema

Si conoces los productos o servicios de los que vas a hablar no podrán cogerte por ningún sitio. Hay que estar bien preparado.

2 Conocer al público

Es necesario saber a quién se va a hablar y adecuar el discurso; no es lo mismo hablar hacia un público joven de nuevos propietarios que dirigirse a un grupo de personas maduras con experiencia en mascotas. Sus preocupaciones a la hora de escuchar van a ser distintas.

3 Captar la atención

Antes de empezar es conveniente centrar el debate en tu persona; una buena táctica es mantener el contacto visual con el público.

4 Ordenar y estructurar el discurso

La exposición debe ser clara, con introducción, desarrollo y conclusión.

5 Brevedad y claridad

Utiliza palabras adecuadas y no te extiendas demasiado: “si breve, dos veces bueno”.

6 Vocalizar y entonar

Habla claro y despacio para que se entienda todo lo que dices y mantén un tono de voz que muestre tu ilusión por lo que expones.

7 Sonríe y relájate

Tu exposición es sobre algo que conoces bien, transmítelo con seguridad.

Comunicación verbal y medios de apoyo

Puedes transmitir una idea por frase o utilizar diversas frases para dar una idea, pero nunca comuniques varias ideas en una sola frase ya que puedes confundir o dificultar la comprensión.

Ten presente que la explicación debe basarse más en los receptores de la información y los objetivos de la charla que en las abstracciones. Por ello es preferible siempre utilizar un lenguaje concreto y evitar las ambigüedades y exageraciones. Restringe el uso de las muletillas, apoyos en los que te reafirmas en la comunicación con el público, y cuida el volumen, la vocalización y la entonación. La voz ayuda a mantener la atención de los oyentes y a enfatizar aquellos puntos destacables. Diapositivas, transparencias, gráficos, cuadros y documentación adicional pueden resultar una buena ayuda para mantener la atención y clarificar las ideas de quienes escuchan. Pero un mal uso puede provocar el efecto contrario. Es imprescindible conocer ese material y tenerlo bien preparado.

Extraído de Javier Leach, ¿Miedo escénico? , Ateuves 80, págs. 6-8.

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No todo el mundo se comporta de igual modo cuando tiene que hablar en público: a muchos les provoca una sensación de miedo hablar ante un grupo de personas. Las manifestaciones más frecuentes suelen ser sensación de tener un nudo en la garganta, sudor de manos o aceleración del pulso. Otros síntomas físicos son rubor, tensión muscular, boca seca, molestias gastrointestinales, temblor de manos y voz o urgencia urinaria.

El núcleo central es el temor a la evaluación negativa y a la idea de “voy a hacer el ridículo”, “me quedaré bloqueado y no sabré qué decir”, “seguro que no les interesa mi opinión”.

En cualquier caso, un poco de ansiedad antes de hacer una exposición oral puede ayudar a dar lo máximo de uno mismo.

Controlar el nerviosismo

Nos movemos en entornos profesionales donde nos pasamos todo el día hablando sin problema, pero al enfrentarnos a un grupo de personas podemos tener tanto miedo que nos lleguemos a bloquear. Hay algunas pautas que nos ayuda­rán a controlarnos en estos momentos:

• Es necesario aprender a convivir con los ner­vios.
• Recuerda que cada vez que hables en público te costará un poco menos que la vez anterior.
• Los nervios desaparecerán en el momento en el que empieces a hablar.
• No evites el contacto visual con quienes te escuchan, es una señal de nerviosismo.
• Prepara bien la exposición, domina el tema.
• Lleva anotada la primera frase con la que iniciar
  la charla.
• Cree firmemente que están interesados en lo que vas a contar y confía en ti.

Medios para combatirlo

Convertirse en el protagonista de una reunión puede dar miedo, pero es algo natural que se puede combatir. Tener miedo es algo irracional que se puede controlar con la razón gracias a la ayuda de tres herramientas:

• Técnicas de relajación:
  • Respiración abdominal profunda (respirar fuerte y pausadamente llenando totalmente los pulmones desde el abdomen).
  • Tensar y relajar diferentes grupos musculares. Por ejemplo, tensa los hombros durante pocos segundos y a continuación déjalos caer.
• Ensayar:
  • Ensaya determinadas situaciones probando nuevas conductas con antelación, así se puede facilitar y hacer más automática su puesta en práctica cuando te enfrentes a situaciones reales.
  • Asigna el tiempo necesario para la preparación (revisar material, hacer esquemas, repasar temas…).
  • Revisa frecuentemente el material para aumentar la confianza en ti mismo.
• Reconocer el lugar:
  • Para que todo salga bien y evitar cualquier imprevisto conviene conocer la sala y el material de apoyo disponible.

Extraído de Javier Leach, ¿Miedo escénico? , Ateuves 80, págs. 6-8.

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1 Saber trabajar en equipo

En una clínica no se trabaja de manera independiente, sino que para que todo funcione de forma óptima es imprescindible hacerlo conjuntamente con el veterinario y el resto de personal. El equipo debe encargarse de que tanto propietarios como pacientes se sientan lo mejor posible durante su paso por el centro.
Aunque promover y fortalecer el trabajo en equipo sea una tarea que se realiza desde el liderazgo, cada uno de nosotros podemos tratar de establecer lazos de comunicación, transmitir confianza y facilitar la comunicación y la resolución de conflictos. Un equipo que trabaja coordinado contribuye a elevar la productividad y crea un ambiente de cooperación entre los miembros, lo cual es saludable para el ambiente de trabajo.

2 Habilidades comunicativas

Este aspecto, al igual que la empatía, es elemental para el día a día al margen del trabajo. Debemos cultivar las habilidades comunicativas tanto para el trato con el cliente como con el resto del equipo. Debemos mantener en todo momento una comunicación fluida con ellos y satisfacer las dudas que nos planteen los clientes en la medida de nuestras posibilidades (o acudir al veterinario), así como transmitir al veterinario sus demandas o sugerencias.
Un auxiliar con altas capacidades será aquél que además de tener unos conocimientos obvios que le cualifiquen para realizar su trabajo, posea unas habilidades sociales y comunicativas que hagan que la relación con los clientes sea fluida. Es necesario saber utilizar la comunicación de manera correcta y eficaz en distintos escenarios y pruebas, como por ejemplo frente a un cliente que manifiesta una queja por un servicio que interpreta como incorrecto. Recuerda que además no solo somos lo que decimos, sino lo que hacemos: nuestra postura, gestos, mirada o tono de voz aportan mucha información sobre nosotros y sobre el centro veterinario.

3 Ganas de aprender

En el sector de la salud, como en otros tantos, mantenerse actualizado y en continua formación nos ayudará a mejorar día a día. Tener ganas de aprender y de revisar nuestros conocimientos para ampliar los que precisemos nos ayudará a ser mejores profesionales. No tenemos excusa: gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías y a la expansión de internet, es posible mantener nuestros conocimientos actualizados, e incluso ampliar los ya existentes, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Vivimos en un entorno muy competitivo y si queremos seguir adelante no nos podemos conformar con quedarnos como estamos.
Los clientes disponen cada día de más conocimientos sobre sus animales de compañía y no podemos quedarnos atrás. Es preciso que tengamos respuesta para cuestiones básicas como alimentación, juego, prevención, etc. Está en nuestras manos ser cada día un poco mejores y debemos dejarlo patente para conseguir que se valore nuestro trabajo. La formación continua nos puede ayudar para nuestra promoción personal y favorece la igualdad de oportunidades, nos prepara para ser más productivos, y así gestionar mejor nuestro tiempo y tareas, para tomar decisiones más eficaces y resolver conflictos. Pero además nos aporta seguridad y satisfacción personal.

Extraído de Natalia Sagarra, Cómo ser un buen auxiliar veterinario, Ateuves 78, págs. 8-10.

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Las tareas de un auxiliar veterinario son múltiples y variadas, desde labores puramente clínicas, junto al veterinario en consulta, quirófano, laboratorio… hasta un trabajo exclusivo de administrativo, recepcionista o bien en la tienda. Por esta razón, un buen asistente debe reunir una serie de cualidades que le permitirán desarrollar de forma óptima todas las funciones que el veterinario le encomiende.

1 Amabilidad

Quienes ofrecen un trato agradable a los clientes (propietarios y pacientes) tienen mucho ganado. Si bien es cierto que en ocasiones nos toparemos con situaciones que nos hagan perder la paciencia, debemos recordar que nuestra función es entender y atender a las personas y a su mascota y ambos pueden estar asustados. A veces ayuda ponerse en el lugar de los clientes y tratar estas situaciones con simpatía y cordialidad. Si no está en nuestra mano solucionar el problema pediremos ayuda a la persona adecuada del equipo.

2 Empatía

Esta cualidad es algo fundamental no solo para ejercer tu profesión, sino para moverte en la vida. Si un cliente plantea un problema o se siente desbordado en determinadas situaciones, debemos ser capaces de entenderlo y comprenderlo; tenemos que intentar tranquilizarlo, hacer que se sienta bien y ganarnos su confianza, y para ello la empatía es imprescindible. Debemos saber ponernos en su piel y actuar en consecuencia. También será necesario tener estabilidad emocional para que el estrés y los imprevistos no te desborden, sobre todo en casos de urgencias o ante clientes enfadados.

3 Disciplina

El veterinario solicitará tareas que deberás hacer, en muchas ocasiones, de inmediato; por lo tanto es necesario contar con cierta disciplina de trabajo y que cumplir órdenes no suponga un problema. Él está muy bien cualificado y siempre tendrá la última palabra. Si además trabajamos de forma ordenada podremos adelantarnos a algunas necesidades y el trabajo saldrá mejor. La autodisciplina nos ayudará a conseguir nuestros objetivos sin tanto esfuerzo.

Extraído de Natalia Sagarra, Cómo ser un buen auxiliar veterinario, Ateuves 78, págs. 8-10.

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Para animar el punto de venta en ocasiones se emplean medios físicos como cabeceras de gón­dola (los extremos frontales de las estanterías) o islas (conjuntos aislados de productos) que son los que más destacan. Además se apoyan en estímulos como medios audiovisuales (vídeos, música, proyecciones, etc.) o elementos visua­les (decorados, carteles, pósteres, etc.).

¿Quién es el destinatario de la promoción? Cualquier cliente que pase por la tienda o bien un perfil concreto que haya definido el respon­sable de la campaña. Debes tenerlo claro. El objetivo que se persigue es el de modificar su actuación hacia el producto, a fin de incremen­tar el volumen de compra y fidelizar al cliente.

En ocasiones se trata de dar a conocer un pro­ducto o servicio que por la razón que sea no es bien conocido por los clientes. Deberás re­saltar sus cualidades al cliente, indicarle sus beneficios (emocionales y funcionales), ya que muchos artículos no se venden por desconoci­miento de sus bondades. Debes creer en ellas, o al menos conocerlas bien para transmitirlas y resolver eventuales dudas.

Características de las promociones

El objetivo general de las promociones es in­crementar las ventas, ganar cuotas de mercado (conquistar nuevos consumidores) y posicionar un producto. Esto lleva implícito el aumento del interés activo por el producto o servicio y el incremento del gasto medio.

Si conocemos bien a nuestros clientes, conoce­remos sus necesidades y adaptaremos nuestra oferta. Cuanto más ajustada sea la oferta, ma­yor será la posibilidad de venta.

Suelen durar aproximadamente diez días, son siempre acciones fuertes y breves que suponen un aumento puntual, excepcional, de la venta durante ese tiempo y, aunque no son rentables en sí mismas a corto plazo, sí lo son a largo pla­zo. No se dirige a grandes masas, pero tampoco a unas pocas personas concretas.

Herramientas promocionales

• Descuentos. Herramienta promocional bá­sica que implica una reducción en el precio de un producto durante un cierto periodo. Es buena fuente para captar nuevos clientes que no estén familiarizados con tu marca, si es que la oferta es lo suficientemente atracti­va para sus bolsillos.
• Muestras gratuitas. Se ofrece una cantidad de producto gratuita con el objeto de que lo prueben los consumidores. Viene dada por los proveedores.
• Vales de descuento. Aquellos documentos que proporcionan a su portador un descuen­to en la compra de un producto específico.
• Retorno. Similar al vale, pero es válido para una compra posterior.
• Precios de paquete. La compra de dos pro­ductos juntos resulta más económica que si se compra por separado. Se distingue: paque­te a precio reducido (venta de varias unida­des a precio reducido) y paquete conjunto (se venden juntos dos productos, generalmente complementarios para dar a conocer uno de ellos).
• Regalos. Obsequios que se ofrecen a un precio relativamente bajo o gratuito como incentivo para realizar la compra (por ejemplo un con­tenedor de comida con un saco de alimento).
• Sorteo, juegos, concurso.
• Pruebas. Invitación a los clientes, predispues­tos a la compra, a probar el producto o el ser­vicio sin ningún tipo de compromiso.
• Garantía sobre el producto. Establecer algún tipo de garantía por parte de los vendedores prometiendo que el producto rendirá según las especificaciones y devolviendo el precio pagado si eso no es así, y durante un tiempo determinado.
• Recompensas por fidelidad. Premian a los clientes que utilizan los servicios de la clínica con otros servicios complementarios a precio reducido o gratuito. Es eficaz para dar a conocer novedades de la clínica y fidelizar a los clientes.
• Demostraciones en el punto de venta.

Seguir las reglas

• Programar la acción teniendo en cuenta todos los factores.
• Presentar el producto de forma atractiva y des­tacada a través de presentaciones masivas, api­lamientos, alquiler de cabeceras de góndola o disposición de muebles especiales.
• Guardar un equilibrio entre el precio promo­cionado, la duración de la acción y el volumen de ventas, evitando roturas de stock y otros imprevistos.
• Publicitar la promoción dentro y fuera del punto de venta, para informar a todos los clientes obje­tivos actuales o futuros.
• Ejercer un control sobre la acción y analizar su rentabilidad.
• Tener en cuenta los límites de la promoción, que no están pensados para cambiar hábitos.
• Mantener una comunicación constante con los compañeros y jefes sobre cualquier incidencia relacionada con la promoción.

Promociones que vienen de arriba o de abajo

En ocasiones es nuestro jefe quien decide pro­mocionar un producto o un servicio que ofrece la clínica, pero otras veces son los propios fabri­cantes quienes envían directamente las promo­ciones. En estos casos se presentan tres fórmu­las distintas: promociones de precio (descuento inmediato, vale descuento, reembolso), promo­ciones en especie (muestras, producto adicional, regalo directo, regalo diferido) y promociones selectivas (concursos, sorteos y juegos).

Con respecto a estas promociones que vienen de arriba poco podemos hacer, ya que los fabri­cantes se encargan de todo. Nos resultan muy cómodas porque aportan todos los elementos precisos. En cambio, cuando es nuestro jefe quien decide promocionar un producto o ser­vicio tenemos un papel activo que desempeñar; puede resultar mucho más emocionante, plan­téatelo como un reto.

Estas promociones resultan de gran interés para el cliente, son de rápida aplicación y sus resultados pueden valorarse bastante pronto. Ten en cuenta que tu actuación también va a ser evaluada.

Extraído de Natalia Sagarra, Nos ponemos en marcha, Ateuves 44, págs. 14-18

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