Organización

En algunos hospitales veterinarios que cuentan con una amplia plantilla, donde cada persona se ocupa de determinadas funciones, la gestión del tiempo cambia un poco: el auxiliar de qui-rófano, de recepción, de hospitalización, etc. Cada uno sabe perfectamente qué tiene que hacer y cómo organizarse para poder llevar a cabo sus tareas. Sin embargo, en los centros en los que los auxiliares somos los responsables de hacer todo esto, la organización es funda-mental. Es aquí donde los tiempos muertos, nos pueden salvar. Un ejemplo, al terminar una operación, mientras el animal está aún dor-mido, podemos recoger la sala de quirófano y preparar el material para su limpieza y esteri-lización. Comprobaremos que el animal se ha despertado correctamente y, si es así, seguire-mos con la limpieza. En los diez o quince minutos que tarda en des-pertarse, ya habremos limpiado todo y el mate-rial estará en el autoclave.

De la misma forma, si se recoge cada sala después de su uso y se deja preparada para la siguiente consulta, se habrá aprovechado bien el tiempo. En los centros con más de un auxi-liar es importante guardar las cosas siempre en el mismo sitio; no debemos pasarnos más tiempo buscando algo que utilizándolo. Ade-más del tiempo perdido, en este caso se estará creando una tensión innecesaria entre compa-ñeros y todo por no dejar las cosas en su sitio. A todo el mundo le ha pasado alguna vez tener que buscar alguna cosa con cierta urgencia y no encontrarla. Tener que preguntar a todos los compañeros si saben dónde está algo roba mucho tiempo y, vuelvo a recordar, crea frus-tración y roces innecesarios entre compañeros.

Actuar con antelación

Saber gestionar el tiempo de manera eficiente no es tarea difícil, ni mucho menos. Es cues-tión de ser ordenados y prever un poco el desarrollo de las próximas citas, adelantarse y dejarlo preparado. Una vez cogido el ritmo del trabajo bien organizado es menos proba-ble que nos atasquemos. Esto puede convertir el día más saturado en una experiencia positiva, pero también con-vertirnos a nosotros en una ayuda imprescin-dible para todo el centro veterinario y, por supuesto, nuestros pacientes peludos. Como su propio nombre indica, somos auxiliares, estamos para ayudar y tenemos que tener las ganas de hacerlo, ser intuitivos y tener inicia-tiva, con otras palabras, hacernos un hueco permanente en el equipo. Si ponemos un poco de nuestra parte podemos crear un ambiente agradable, eficiente y donde podemos apren-der y conseguir nuestra meta, ser los mejores y disfrutar de este trabajo que tanto nos gusta.

Extraído de Dragomir Denchev, La gestión del tiempo en el centro veterinario, Ateuves 85, págs. 6-9.

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Oír no es lo mismo que escuchar, hay una diferen­cia importante y aunque todos creemos saberlo, no siempre lo aplicamos. Debemos entrenar nuestra capacidad de practicar la escucha activa y sincera para atender a todo tipo de clientes. Esta es una de las claves para ganar su confianza. Ade­más, constituye una habilidad fundamental para saber escuchar quejas, reclamaciones e incluso solicitudes de información y servicio.

Si además acompañamos nuestra escucha activa con una forma de presentar la informa­ción elegante y persuasiva tendremos más posi­bilidades de triunfar en lo nuestro.

Pero cuidado, la inseguridad a veces nos hace hablar demasiado y espantar a algún que otro cliente. No se trata de hablar por hablar, sino de decirle lo que desea oír y sobrepasar sus expectativas con lo que le ofrecemos. Recorde­mos siempre que interesan más los beneficios que las características del producto o servicio, y debemos transmitírselos de forma clara.

También hablamos con nuestro cuerpo, nues­tros ojos, nuestras manos. Si no queremos transmitir nerviosismos debemos mantener contacto visual de manera natural.

Consejos para mejorar la capacidad de escuchar

• No interrumpas y, ante todo, no termines las frases del cliente.
• Practica el silencio breve: no debemos res­ponder inmediatamente, sino que conviene practicar el silencio breve o pausa.
• Formula la pregunta y dale tiempo: debe­mos plantear preguntas directas y concisas para facilitar la respuesta y dejarle tiempo al cliente para que pueda pensar su respuesta.
• Escucha sin prejuzgar, ya que en caso con­trario, nuestros prejuicios distorsionarán el sentido de lo que el cliente diga.
• Reformula con frecuencia: debemos hacer resúmenes de lo que el cliente haya dicho, pero con nuestras propias palabras para ase­gurarnos de que no haya malentendidos.
• Actúa para demostrar que le has escuchado: acuerda una fecha para la próxima cita, anota su petición, entrégale material escrito…
• Cuida tu lenguaje corporal: trata de mante­ner el contacto visual de una manera natural y apropiada.
• Observa el lenguaje corporal del cliente para reconocer si muestra interés o todo lo contra­rio y modificar así tu discurso.
• Escucha con empatía para comprender, ya que la única manera de entregar una solución personal a cada cliente es comprender de ver­dad lo que quiere.

La empatía es importante

La escucha activa es una habilidad que desa­rrolla la capacidad de empatía hacia los demás y no consiste solo en oír lo que nos dice la otra persona, sino imaginar cómo se siente y los motivos o necesidades que le inducen a decir lo que dice. Implica percibir el verdadero mensaje inmerso en esas palabras.

La escucha activa indica que nos preocupamos por los problemas de la otra persona, nuestro cliente. Esta empatía va a darnos mayor credibi­lidad a la hora de presentarle las soluciones que ofrece la clínica.

Podemos ponerla en práctica en la sala de espera, en la consulta, en la tienda o a través del teléfono.

Un buen auxiliar es aquel que permite que el cliente, a través de su comunicación verbal y no verbal, transmita sus pensamientos, deseos, necesidades y expectativas ante el producto o servicio que se le está ofreciendo.

Beneficios ante un conflicto

Ante un conflicto, la escucha activa y la empa­tía facilitan que la otra persona (en este caso el cliente) se sienta escuchado y comprendido, de tal modo que le facilitamos que descargue su emoción negativa. Solo así podremos conocer la dimensión del problema y descubrir sus cau­sas, sin extraer conclusiones prematuras.

Ponernos en el lugar del otro nos facilita el autocontrol, algo básico para la gestión de que­jas o conflictos. Y desde la calma, aunque no se solucione el problema inmediatamente, con­seguimos que el cliente se apacigüe y se sienta bien atendido. Al mismo tiempo nuestra ima­gen se verá reforzada.

Fallos que debemos evitar

Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias, pero que no son obligatorias y no controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta de la que no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.

Lo único que conseguiremos es que nos juz­gue a nosotros.

Cuando un cliente nos plantea un problema necesita compartirlo con nosotros y espera nuestra respuesta. Pero cuidado, a veces nos cuentan cosas que no está en nuestras manos solucionar. En esos casos solamente podemos escuchar, dar nuestra opinión y orientarle para que se ponga en contacto con la persona adecuada o bien citarle para cuando tenga­mos la respuesta de nuestro jefe.

Debemos esperar siempre a que la otra per­sona nos dé paso en la conversación, aunque no compartamos su opinión. Si creemos que está equivocado esperaremos a que termine de exponer su necesidad para explicar poco a poco y con mucho tacto por qué no es conveniente, por ejemplo, lo que ha leído en internet. Y tenemos que aportar argumen­tos siempre que dispongamos de ellos para demostrar nuestra profesionalidad.

No podemos hablar solo de nuestra propia historia. No acuden al establecimiento a escuchar nuestras batallitas, sino a contar las suyas. Quieren que les escuchemos y enten­damos su problema o necesidad. Nosotros no somos los protagonistas de su historia.

Extraído de Natalia Sagarra, La importancia de la escucha activa, Ateuves 76, págs. 8-10.

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Si el marketing es importante durante todo el año en cualquier tipo de comercio, en Navidad alcanza su máxima. Debemos aprovechar la humanización de las mascotas para tocar el cora­zón de sus propietarios e invitarles a comprar todo aquello que les proporcione felicidad. Por ejemplo, es el momento de promover la venta de accesorios, juguetes, ropa, snacks… todo aquello que aunque puede parecer superfluo y es prescindible, les proporciona momentos de diversión y bienestar tanto a las mascotas como a sus propietarios. Todos ellos estimulan el juego e invitan a sus propietarios a compartir su tiempo.

Campaña de Navidad

Hay estudios que demuestran que las marcas que utilizan las emociones consiguen quedarse en la memoria a largo plazo, y nos ayuda tanto para influir en la decisión de compra como para fidelizar clientes.

Podemos ofrecer experiencias de compra carga­das de valor. No se trata de vender un juguete, sino de explicarle al propietario cómo puede sacarle el máximo partido a este producto y los beneficios de pasar un rato divertido con Toby o Misifú, tanto para sí mismo como para ellos.

Podemos reflexionar sobre cómo determinadas campañas permanecen en nuestro cerebro: “El Almendro vuelve a casa por Navidad” o “las muñecas de Famosa se dirigen al portal…”, por poner dos ejemplos. Las campañas que triunfan apelan a los sentimientos ligados a esta época: emoción por el reencuentro, ilusión por dar y recibir regalos, unidad y alegría.

Es cierto que los adultos tienen en general más problemas para mantener esos sentimientos, puesto que año tras año pueden surgir com­plicaciones personales, familiares, laborales… pero la vida nos exige levantarnos tras cada caída y continuar el camino. Ya que esto es así, mejor hacerlo desde el optimismo.

El marketing emocional apela a los buenos sentimientos que hemos comentado. Aunque sea solo una vez al año, va asociado a campa­ñas que usan las emociones más positivas y en ocasiones juegan intentando hacer del mundo algo mejor. Pero no hay ningún método fantás­tico ni infalible por el que obtener el beneficio máximo.

La Navidad es la época dorada para la venta de productos y servicios que hay que saber apro­vechar. El responsable de la campaña navideña debe prepararla con tiempo suficiente y concre­tar los descuentos, promociones, sorteos, rega­los, packs, etc. a los que irá asociada.

Debemos transmitir a los clientes que con su compra no se cubre una necesidad, sino que se satisface un deseo.

Objetivos de la estrategia navideña

Lo primero que debemos hacer es definir qué objetivos tenemos que cumplir como equipo del centro durante la campaña navideña. Si des­pués de escuchar el plan definido por el respon­sable de la misma nos quedan dudas, tenemos que aclararlas directamente con él.

Habitualmente hay tres razones básicas:

• Fidelizar a los clientes premiándoles o rega­lándoles un detalle por Navidad.
• Conseguir nuevos clientes en el centro para cumplir los objetivos del año.
• Promocionar o vender más, ya que en estas fechas la gente se siente con más ganas de gastar.

Estrategias para la campaña

1. Decorar la clínica y la tienda: empápate del ambiente navideño e incluso pon música ambiental navideña, seguro que los clientes se sienten contagiados de la Navidad.
2. Comunicación online: aunque en el centro donde trabajes no se venda por internet, el marketing digital es perfecto para comunicarse con los clientes actuales y potenciales. Ofrece información sobre los productos y servicios y sus beneficios en las redes sociales, envía información sobre promociones, actualiza la web…
3. Envolver los regalos: es algo que lleva tiempo pero los clientes lo agradecerán y puede ser un punto diferencial importante.
4. Colaborar con una buena causa.
5. Dar opción a personalizar los productos que se compran como regalos, para que sientan que están pensados para nuestras queridas mascotas (por ejemplo, incluir la inicial de la mascota en una camiseta o en el bebedero).
6. Hacer descuentos para compras o servicios posteriores.
7. Ayudar a los indecisos: preparar una lista de posibles regalos para hacer sugerencias en función del tipo de animal de compañía y propietario del que se trate puede hacer más sencilla la venta.
8. Hacer descuentos inéditos y exclusivos.
9. Hacer promociones relacionadas con la época: ropa navideña o en tonos verdes y rojos, accesorios con motivos de Papá Noel, galletas con forma de abeto o estrella… Todas ellas con una duración limitada.

Utilizar los medios online

Hoy en día son pocas las clínicas que no tie­nen algún medio online, ya sea una página web, presencia en una u otra red social, blog… Este es el momento; una imagen o un vídeo cercano a los clientes nos permitirán dejar huella en su mente y en su corazón. Debemos contar una historia que contenga emotividad, sensibilidad y algo que vincule el centro vete­rinario con el cliente. Mejor todavía si es real, algo que podría pasarnos a cualquiera de noso­tros. Hay que lanzar un mensaje de complici­dad que rememore en los clientes los mejores momentos compartidos con su mascota y, al mismo tiempo, recordarles lo importante que es mantener en óptimo estado su salud. Siem­pre acompañado por un tono de comunicación directo y cercano.

Ideas para las redes en Navidad

• Cambia los perfiles de las redes sociales sin perder la identidad de la clínica.
• Comparte mensajes navideños: felicita a los clientes para que se sientan mimados sin dejar de hacer visible tu marca.
• Haz descuentos en determinados artículos o servicios.
• Crea gifts navideños.
• Crea concursos relacionados con la Navidad.
• Dinamiza tus promociones (con banners, publicaciones…).

El email marketing es una de las herramientas más potentes que existen a la hora de comuni­carnos con nuestro público, pero es fundamen­tal hacer una correcta segmentación para dar los mensajes correctos a los clientes según el momento en el que se encuentren y la informa­ción que vayan buscando.

Nadie puede quedarse sin felicitación. Además, con esta excusa puedes aprovechar para actua­lizar los datos y solicitar a aquellos que todavía no te lo hayan facilitado su correo electrónico.

Para que la campaña sea efectiva es muy impor­tante transmitir sentimiento navideño.

Felices deseos

No olvides que estamos ante una de las épo­cas del año en las que el consumo se dispara de una manera más evidente, aunque no en todos los sectores. La salud y el bienestar de los animales de compañía están en nuestras manos y, en consecuencia, también partici­pamos en el bienestar de sus propietarios. Aprovechemos esta época que se acerca para repartir buenos deseos a diestro y siniestro; además de mejorar la experiencia de com­pra de los clientes nos sentiremos mejor y el ambiente del equipo de la clínica será más amable y provechoso.

Finalmente, recuerda que no se trata de vender un determinado producto o servicio porque sí a cada cliente, sino la experiencia de sentir la felicidad junto a su adorada mascota.

Y como no, un deseo para ti: que todo lo que llegue sea mejor de lo que buscas.

Extraído de Natalia Sagarra, Repartir buenos deseos, Ateuves 77, págs. 10-12.

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Carolina García
Clínica Veterinaria Imasvet, Oviedo, Asturias

Nos guste o no, los auxiliares tenemos que formarnos cada vez más en el sector de ventas y marketing. Como bien sabéis, muchos de nosotros somos chicos para todo, quirófano hospitalización, limpieza, recepción… Nos formamos mucho en el tema sanitario pero no nos forman sobre cómo vender. Vender, sí, esa maldita palabra que a muchos de nosotros nos da repelús… Pero quizás si lo vemos de una manera más trivial nos puede resultar más atractiva. Es más, nosotros mismos día a día ofrecemos con nuestros familiares y amigos la mejor versión de nosotros mismos: la manera de hablar de actuar, de vestir… Nosotros somos los responsables de cómo nos ven o de cómo queremos que nos vean, por ejemplo, en las redes sociales.

Hay gente que tiene unas capacidades innatas para vender, que se les da mucho mejor ya sea por su carisma y por su carácter, pero esto no quiere decir que no se pueda aprender y mejorarlas incluso; cuando la técnica se mejora y funciona nos sentimos mucho mejor y vendemos con más motivación.

La imagen que proyectamos es muy importante así como la manera de coger el teléfono, todo ello influirá en las siguientes visitas del cliente.

La llamada de teléfono

La estructura básica de una llamada está formada por las siguientes partes:

1. Saludo y presentación para obtener los datos de la mascota y propietario y buscar su ficha si es que la tiene.
2. Parte principal, en la que hay que averiguar qué quiere el propietario y recopilar la información justa para la siguiente citación.
3. Y el final, que consiste en repetir y resumir lo acordado, anotando lo más característico en su ficha.

El teléfono es el primer paso para que el cliente confíe en ti, si el cliente se siente cómodo y le has dado buena impresión telefónica siempre confiará más en nuestras indicaciones.

En cuanto el cliente se presente en la clínica es importante saber su nombre y por supuesto el de su mascota, un trato cordial y agradable nos garantizará un éxito en nuestras ventas.

La buena presencia vende y el trabajo en equipo es fundamental para una buena imagen colectiva y de empresa.

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El tiempo es oro para la clínica veterinaria y para los clientes. Ni lo podemos almacenar ni lo podemos comprar. El reloj dirige nuestros movimientos para poder llevar a cabo todos nuestros deberes y placeres, valoramos funda­mentalmente no desaprovecharlo y lo que no queremos es esperar, y menos aún cuando que­remos recibir algún servicio por el que vamos a pagar o nos preocupa.

Para que una clínica veterinaria funcione verdaderamente bien es imprescindible que se haga una buena gestión de la agenda.

Tipos de citas

Todos los pacientes son igual de valiosos para el centro, aunque a la hora de utilizar correcta­mente las agendas debemos tener en cuenta un criterio de preferencias.

El orden de prioridad en atención en las agen­das no debe atender a la importancia, ya que todos los pacientes son preferentes; se trata de organizar y aprovechar la circunstancia real de la clínica para que podamos demostrar la cali­dad de nuestro servicio en función de las dife­rentes situaciones médicas. Solo de esta manera conseguiremos fidelizar a los clientes.

Urgencias

Estos pacientes deben ser atendidos inmediata­mente. Es primordial darles cita ya mismo, aun­que no haya hueco, puesto que el cliente nos ha llamado porque siente que nos necesita y está preocupado porque su mascota sufre mucho dolor o malestar.

Tenemos que saber obtener por teléfono la información necesaria para distinguir entre clientes que lo quieren todo para ya y aque­llos que realmente necesitan que el veterinario atienda a su animal de compañía.

Primeras visitas

Cuando un cliente acude a la clínica por pri­mera vez todos los estímulos que reciba (desde que le atendamos para darle cita hasta que se vaya) serán los que le hagan tomar la decisión de elegirnos. Debemos darle una cita que nos permita aclararle todas sus dudas y atenderlo de forma puntual para que se lleve una muy buena primera impresión.

Cuidar la primera visita

En la primera visita hay algunos aspectos que no debes olvidar:
• Preguntar de forma sincera cómo está el nuevo propietario.
• Establecer contacto directo con el cliente y esperar su respuesta.
• Permitirle saber qué estás haciendo en todo momento y por qué.
• Extraer todas sus dudas e ir resolviéndolas.
• La puntualidad tanto al empezar la visita como al finalizarla.
• Descubrir si el nuevo propietario viene por recomendación de algún otro cliente o bien por otros medios (el 30 % de los clientes nuevos vienen por recomendación de nuestros clientes actuales).
A través de preguntas podremos ir conociendo a los clientes y descubrir sus motivaciones y hábitos de compra para ajustar mejor la presentación de los diferentes servicios y productos que podemos ofrecerle.

Revisiones

Estos clientes ya nos conocen, les hacemos seguimiento para bien mantener su salud o para evitar que se repita alguna patología. Confían en nosotros y siempre estaremos pendientes de atenderles de forma personalizada.

Valoraciones

Son clientes a cuyas mascotas se les ha realizado algún tipo de prueba y que están pendientes del especialista. Estarán nerviosos e impacientes, por lo que esperan que les demos una nueva cita para conocer los resultados lo antes posible. Lo haremos teniendo en cuenta el tiempo previsto que tardaremos en tener los resultados.

Pacientes referidos

Estos clientes representan el buen trabajo que realiza toda la clínica. Vienen recomendados por otro profesional que confía en nosotros, con lo que su grado de exigencia es elevado y espera mucho de nosotros. Es fundamental atenderlos con tiempo y conocer cuáles son sus expectativas reales.

Extraído de Natalia Sagarra Las claves para gestionar la agenda, Ateuves 74, págs. 8-10.

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Los clientes pueden plantear quejas en cualquier momento. Además de resolverlas tenemos que ser capaces de demostrarles que nuestro principal interés es el bienestar de su mascota.

Ofrecer soluciones rápidas

Es necesario ofrecer un servicio de atención al cliente ágil, profesional y personalizado. Hay que tener capacidad de reacción ante cualquier problema. En la clínica podemos enfrentarnos a urgencias graves o bien a una reclamación in­justificada, a una queja motivada por un fallo en el stock o por un error propio o de un com­pañero. No nos podemos quedar bloqueados, debemos actuar sin nervios inútiles.

Debemos mostrar la misma disponibilidad y ac­cesibilidad tanto para vender una dieta como para atender una reclamación. Además debe­mos hacerlo con eficacia y demostrar nuestra capacidad para atender y agilidad para gestio­nar, así como nuestro compromiso en todas las fases de atención al cliente incluidas las quejas y reclamaciones (que a nadie nos gustan). Y si tenemos dudas pediremos ayuda a algún com­pañero, pero nunca “mentiremos” a un cliente.

Transmitir valor a lo que hacemos

Pertenecemos al sector servicios (nos dedica­mos a venderlos) y muchas veces lo olvidamos. Una revisión rutinaria de un perro o un gato es un servicio muy completo que puede pasar desapercibido para el propietario si nadie le indica lo que se hace. Tú puedes anticiparle lo que el veterinario hará y el porqué. Por ejemplo, cuan­do pasa su mano por el cuerpo de Rufo no le está haciendo caricias, sino que está palpando los ganglios para confirmar que no haya una in­flamación que indique infección, o le explora la boca para comprobar que no haya sarro y ver el estado de las encías…

Si los clientes no perciben el valor de lo que se hace en la clínica solo valorarán el precio de la factura final, y en momentos de crisis económi­ca no es lo más conveniente. Transmite el valor de todo lo que hagáis tú y tus compañeros. Y si no lo tienes claro pregúntales, no te quedes con la duda.

Resumen de despedida

Al final de la consulta conviene resumir los principales hallazgos y el plan de acción indi­cado por el veterinario. Además debes hacer la pregunta clave: ¿le ha quedado todo claro o tiene alguna duda sobre lo que le ha explicado el veterinario? Con esta sencilla cuestión evi­taremos malentendidos y llamadas telefónicas posteriores.

Además le daremos pie a plantearnos temas re­lacionados y nos facilitará el anticiparnos a sus necesidades y deseos proponiéndole soluciones (productos) para ese momento o para futuras visitas.

Invertir en futuro

Antes de decir definitivamente adiós al cliente debemos descubrir si está satisfecho con el servicio y recoger sus aportaciones y sugerencias para mejorar nuestros productos, renovar nues­tro argumentario de ventas y conocer mejor sus necesidades. En principio el cliente evalúa el servicio comparándolo con la competencia. La valoración que realiza de una clínica depende de las opciones que haya dentro de este sector, y de cómo perciba los productos y servicios del resto. Nosotros podemos influir mucho en esa percepción.

Conviene preocuparse de las ofertas de la com­petencia, pero no es lo más importante. Analizar sus puntos fuertes y débiles nos ayudará en gran medida, pues lo deseable es que el servicio que demos sea tan bueno que el cliente no repa­re tanto en el precio. Lo importante es que com­pense por el “buen servicio” y aquí es donde tu intervención es clave.

¿Cuándo hablar de “usted”?

El tuteo sólo ha de emplearse entre personas conocidas que así lo acuerdan o con los niños o jóvenes (menores de edad).

Hay que tratar de usted a todas las personas mayores de edad que no digan explí­citamente que se les puede tutear:

• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio.
• A una persona famosa o muy conocida.
• A personas de mayor posición social (jefes, autoridades…) y a aquellas de cate­goría inferior.
• A personas ajenas a la empresa: clientes, comerciales, proveedores…
• A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al tuteo y les parece descortés).

Extraído de Natalia Sagarra, 10 pasos para una óptima atención al cliente, Ateuves 48, pp. 10-14.

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Los empleados (auxiliares, recepcionistas, pelu­queros, etc.) que están en contacto permanente con el cliente deben estar provistos de infor­mación y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier inconveniente que pueda plantearse. En este artículo te damos algunos consejos.

Una excelente comunicación hablada

Utilizar lenguaje cercano al cliente, pero sin caer en trivializaciones y sin excesivos tecnicis­mos, nos facilitará el acercamiento a él.

Si ha tenido que esperar debemos disculparnos.

Según el tipo de clínica, o más bien según su localización, puede resultar interesante apren­der alguna palabra útil y amable en los idiomas extranjeros más habituales. Como truco puedes prepararte una tabla sencilla para tener a mano cerca del mostrador, que te permita recordar fórmulas de saludo, algunos números, palabras como “gracias”, “disculpe”, etc. Seguro que agradecerán ese esfuerzo y te recordarán por tu amabilidad.

Cuando te hayas ganado una confianza sufi­ciente podremos tutear, pero en cualquier caso, esperaremos a que sea el cliente quien lo pro­ponga.

Tan importante es hacerse entender por el clien­te como entenderle a él. Evidentemente la efica­cia de la comunicación depende tanto de quien escucha como de quien habla, pero para comu­nicarnos bien y de modo convincente debemos tener en cuenta algunas consideraciones:

• Practica la escucha activa.
• Plantea preguntas abiertas para que describa la situación.
• Muestra empatía.
• Transmite optimismo.

Comunicación no verbal

Cuida mucho tu comunicación no verbal (pau­sas, tono, lenguaje corporal, manejo de los si­lencios, contacto visual). Todo ese lenguaje que aparentemente no cuidas acaba representando un porcentaje elevadísimo de lo que percibe el cliente.

Establecer contacto visual directo con el clien­te cuando le queramos transmitir alguna infor­mación importante como un diagnóstico, un plan de tratamiento o un presupuesto es de vital importancia, por no hablar del momento en el que le tengamos que transmitir una mala noticia.

Ofrece siempre tu mejor sonrisa y mira también a los ojos con un gesto afable. Así mostrarás cordialidad. De nada sirve un “buenos días” si lo haces con un gesto agrio, un tono de voz seco o sin prestar atención al cliente. Estos ges­tos pondrían en evidencia que no nos agrada su presencia.

Nunca la tecnología podrá sustituir al contacto personal, precisamente porque le falta esa parte tan importante de la comunicación cara a cara.

Comunicación eficaz

Comunicar bien es imprescindible para poder vender. Las ventajas que ofrezcamos deben ser fácilmente transmitidas; es el único modo de que sean conocidas y valoradas por el cliente.

• Informar de modo visible sobre las ofertas (los días estrella dedicados a un producto, precios bien visibles, etc.).
• Transmitir correctamente al cliente los produc­tos recomendados.
• Comunicar el horario de apertura y cierre tanto de la clínica como de la tienda o peluquería.
• Información de los servicios extra que ofrezca el centro (servicio a domicilio, asesoramiento, peluquería, etc.).

Valorar el tiempo de los demás

Hoy más que nunca hay un factor muy valo­rado: el tiempo. En numerosas ocasiones la buena o mala impresión que se lleva un cliente viene determinada en gran medida por la rapi­dez con que le atendemos. Por esta razón in­sistimos en que hay que pedir disculpas si ha tenido que esperar. Si por el contrario podemos atenderle inmediatamente porque ha sido muy puntual le agradeceremos ese detalle.

¿Cuándo hablar de “usted”?

El tuteo sólo ha de emplearse entre personas conocidas que así lo acuerdan o con los niños o jóvenes (menores de edad).
Hay que tratar de usted a todas las personas mayores de edad que no digan explí¬citamente que se les puede tutear:
• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio.
• A una persona famosa o muy conocida.
• A personas de mayor posición social (jefes, autoridades…) y a aquellas de cate¬goría inferior.
• A personas ajenas a la empresa: clientes, comerciales, proveedores…
• A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al tuteo y les parece descortés).

Extraído de Natalia Sagarra, 10 pasos para una óptima atención al cliente, Ateuves 48, pags. 10-14.

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Antes de nada debemos tener muy claro el con­cepto “plan de salud”. Se trata de un conjunto de servicios veterinarios agrupados en un paquete único enfocado en la prevención de las enferme­dades y en la mejora de la calidad de vida de la mascota a precios diferenciados, a cambio de una cuota mensual fija. Habitualmente se adaptan a la edad, especie y necesidades de cada animal, y ofrecen un cuidado preventivo integral anual. Suelen incluir consultas ilimitadas, vacunacio­nes, desparasitaciones, algún test diagnóstico (por ejemplo, leishmaniosis) y análisis coprológi­cos, así como descuentos (entre un 5 y un 20 %) en pruebas diagnósticas, cirugías o tienda.

Los precios pueden oscilar desde 10 euros (el más básico) hasta 60 euros al mes, según los servicios específicos que se incluyan en función del nivel de prevención deseado.

Objetivos de un buen plan

Aunque se ha trabajado mucho para que las clí­nicas ofrezcan dichos planes, todavía no se ha generalizado totalmente este servicio (figura 1). Sin embargo, esta tendencia está al alza y cada vez son más los centros que están planteándose incluirlos en su oferta de servicios

Todos los planes de salud deben tener un objetivo de cara al cliente: la prevención de las enfermedades para no actuar simplemente ante su aparición, de modo que el animal viva durante más años y en mejores condiciones. Es muy importante que se lo sepamos transmitir a los clientes y les mostremos todo el material publicitario correspondiente que haya prepa­rado la clínica para aclarar sus dudas.

Existen objetivos económicos internos de cada clínica que no debemos mostrar, pero la fideli­zación y la rentabilidad deben ser parte de estos. Constituyen una herramienta de marketing que fideliza y aporta valor añadido a los servicios ofrecidos y requiere que todo el equipo de la clínica esté involucrado.

Con ellos se favorece la medicina preventiva porque al incluir consultas ilimitadas los clien­tes acuden a la clínica ante los primeros sín­tomas de enfermedad, de modo que se puede comenzar su tratamiento en fases más tempra­nas y por tanto con mayores probabilidades de curación.

Además, se produce un mayor número de visi­tas al centro, con lo que esto supone para la venta cruzada de servicios y productos. En definitiva, “más vale prevenir que curar”: controlar los síntomas o factores de riesgo antes de que sean físicamente evidentes reporta muchas ventajas.

Cómo venderlos

Los clientes interesados en prevenir problemas de salud e incrementar la calidad de vida de sus animales de compañía a un precio razonable son el objetivo de estos planes. Auxiliares y recepcio­nistas son quienes ofrecerán, venderán y cerrarán la venta. Por esta razón es fundamental primero que todos conozcamos a fondo los planes que ofrece la clínica y en caso de duda consultarlo con el jefe. A partir de ese momento hay que saber cómo transmitir la información y cómo venderla, creando, si es preciso, argumentarios a tal efecto.

Hay que transmitir los beneficios que tiene una atención adaptada a las necesidades del paciente/cliente, de tal modo que se convierta en un canal efectivo para conseguir y aumentar la frecuencia e intensidad de sus visitas.

En definitiva, debemos aplicar habilidades sociales de comunicación y marketing en todas nuestras actuaciones. ¿Cómo? Teniendo en mente siempre los beneficios que obtendrán cliente y mascota al seguir un plan que sirve para alargar su vida y hacerla más feliz.

Aquí entramos en el terreno emocional, ¿qué cliente no busca precisamente eso, alargar la felicidad conjunta de convivir con su mascota?

Con palabras

Aunque las palabras solo representan un 7 % de todo lo que comunicamos a los clientes, tal y como refleja la regla de Mehrabian —que se aplica a la comunicación de emociones o senti­mientos— (figura 2), debemos ser conscientes de que tienen el poder de afectar a las personas.

Los clientes esperan escuchar determinadas palabras en la clínica. Si no las obtienen, es probable que busquen a otra que satisfaga esa necesidad emocional innata.

Debemos utilizar siempre que sea posible el lenguaje en positivo y asegurarnos de que nos entienden.

Con el paralenguaje

Se refiere al tono y al volumen de voz, al ritmo que le damos a las palabras, a los silencios y a las pausas que utilizamos. Constituye una varia­ble imprescindible que las personas con buenas habilidades comunicativas siempre tienen en cuenta.

Según la regla de Mehrabian, el paralenguaje supone un 38 % de lo que comunicamos e incluye entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.

El paralenguaje por ejemplo es esencial en la venta telefónica. En ella, un tono de voz amable y una sonrisa ayudarán a que el cliente esté más dispuesto a escuchar lo que tenemos que decir, y a valorarlo.

Procuremos siempre que nuestro paralenguaje sea amable y suave.

Con el lenguaje corporal

Aunque parezca increíble, el lenguaje corporal representa un 55 % de nuestra comunicación siguiendo la regla de Mehrabian. Es la parte que más peso lleva en la comunicación.

Incluye habilidades comunicativas tan impor­tantes como saber utilizar voluntariamente los gestos de la cara, qué postura adoptar o cómo calcular la distancia adecuada respecto a la otra persona en cada situación.

Debemos convencernos de que en la clínica veterinaria no vendemos servicios y productos, sino salud para los animales y tranquilidad para sus propietarios. Por eso debemos aplicar técni­cas de marketing emocional y llegar al corazón de los clientes, para que se sientan parte del centro veterinario que vela por su mascota.

Ventajas para cliente y mascota

Ventajas para cliente y mascota

Tranquilidad de saber que la mascota está controlada sanitariamente.
Detección temprana de enfermedades.
Recordatorios y seguimiento de la mascota todo el año.
Seguridad en la cuota fija mensual reducida que pagará.
Asesoramiento profesional.
Descuentos en otros servicios o tienda.
Posibilidad de acudir a la clínica a la menor sospecha de un problema con la mascota.
Resolución de problemas de salud más rápida o sencilla, porque la mascota acude en una fase temprana de la enfermedad.
Mayor confianza en el veterinario y menos estrés por parte de la mascota en cada visita.

Extraído de Natalia Sagarra, Cómo vender planes de salud, Ateuves 72 pág 8-10

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Además de ofrecer una buena atención telefónica hay otros aspectos de la comunicación que debes tener en cuenta para conseguir una atención completa y que el cliente se sienta satisfecho.

Recoger los correos electrónicos

Hay estudios que muestran que el 30 % de las personas cambian sus direcciones de correo electrónico anualmente y que de media tienen tres cuentas distintas. Conviene que la clínica disponga de estos datos actualizados.

Para conseguirlos tendremos que hablar a los clientes de las ventajas que supone para el pro­pietario que nosotros dispongamos de su direc­ción de correo, como la facilidad para el envío de recordatorios, alertas de salud, medidas preventivas, etc. Así nos ofrecerán voluntaria­mente su dirección. También debemos recordarles que pueden acceder a más información a través de la página web de la clínica.

Atención en la consulta

Si no hemos recibido nosotros al cliente y lo vemos al entrar en la sala de consulta, debemos presentarnos, estrechar la mano y explicar nues­tras funciones: “Buenos días, soy [nombre], el auxiliar que asistirá al Dr. [nombre]. Para su visita de cuidado preventivo le haremos un exa­men físico y anotaré un breve historial sobre las costumbres de [nombre de la mascota], tomaremos muestras para las pruebas y le medire­mos la temperatura, el pulso y la respiración”.

Hay que dejar la conversación abierta e invi­tarle a preguntar alguna duda que le surja.

Aquí es muy importante poner en práctica la escucha activa, un elemento indispensable de la comunicación eficaz. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expre­sando directamente, sino también los senti­mientos, ideas o pensamientos que acompañan a lo que se está diciendo.

Cambiar “recomendación” por “necesidad”

Cuando tengamos que dar una recomendación a un cliente, por ejemplo sobre la limpieza de los dientes de su mascota, conviene cambiar la palabra recomendar por necesidad. “Recomendar” no implica urgencia, mientras que “necesidad” confiere importancia a la indicación que se le transmite: “Le recomiendo que mantenga limpia su boca/Tenga en cuenta que es necesario mantener limpia su boca”.

Proporcionar planes de tratamiento

Si se da el caso de tener que realizar un tra­tamiento de cirugía, odontología u hospitaliza­ción conviene dar un plan de tratamiento por escrito. Este plan cumple cuatro objetivos:

1. Indica la atención médica necesaria.
2. Permite obtener el permiso legal para apli­car el tratamiento.
3. Da una estimación del presupuesto del tra­tamiento.
4. Explica las políticas de pago disponibles.

Cada centro tiene su propia política financiera y podría indicar: “El pago se debe realizar cuando se prestan los servicios. Pueden ser necesarios depósitos para urgencias, casos de enferme­dades infecciosas y nuevos clientes. Para su comodidad, aceptamos efectivo y tarjetas de crédito”. Incluso cuando nos encontramos con un cliente que pide que hagamos todo lo que esté en nuestras manos es conveniente propor­cionarle un plan de tratamiento por escrito y pedirle que lo firme.

Los clientes no quieren sorpresas en la caja, ni quieren discutir sobre las tarifas. Debemos solicitar siempre la firma para evitar problemas posteriores. Hay que conservar los formularios de consentimiento firmados originales y entre­gar a los clientes las copias.

Si sospechamos que nos quieren abandonar

En ocasiones los clientes nos solicitan informes y pruebas médicas aparentemente descon­tentos con el servicio prestado. En estas ocasiones es muy importante tratar de averiguar por qué nos quieren dejar.

Para redirigir la conversación les con­firmaremos que les daremos las prue­bas escritas que solicitan sin ningún problema (“Nos complacería proporcionar copias de los expedientes de su mascota”). Además reafirmaremos nuestro esfuerzo e interés por proporcionarle una atención excepcional al paciente y servicio al cliente. Entonces les preguntaremos: “¿Puedo preguntarle por qué se va de nuestro hospital?”. Podemos encontrarnos con dos tipos de respuesta:

El cliente se traslada

Le desearemos lo mejor en su nuevo destino y añadiremos: “Incluyo nuestra tarjeta de visita a los informes de su [nombre mascota]por si su nuevo veterinario tiene preguntas sobre el cuidado que le hemos propor­cionado y quiere ponerse en contacto con nosotros”. Le dejaremos las puertas abiertas para un futuro regreso.

El cliente está insatisfecho por un mal servicio

Debemos ofrecerle una solución alternativa mediante el diálogo. Tal vez él tenga una propuesta. Y por supuesto le indicaremos nuestro deseo de seguir ofreciéndole el cuidado veterinario a su mascota.

Extraído de: Natalia Sagarra, Cómo ser un comunicador eficaz, Ateuves 71, págs. 10-12.

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¿Qué es el marketing personal?

El marketing personal representa la aplicación de las técnicas habituales de venta al individuo con la finalidad de ayudarle a conseguir sus metas personales o profesionales.

Si realmente quieres hacerte imprescindible pue­des utilizar técnicas de marketing. Lo que uno dice y cómo lo dice es lo que marca la diferen­cia entre dos personas con la misma formación académica. El primer punto para aplicarlo a tu persona es ser consciente de que somos comunicación incluso cuando calla­mos. Por ello es imprescindible comenzar escu­chando (aplica la escucha activa y las técnicas de acompasamiento; imita ese estilo de comunica­ción). A partir de ahí hay que observar e inter­pretar el contexto. El producto es uno mismo, como podría ser un determinado tipo de ali­mento. Para venderlo debes escuchar cuáles son las necesidades que manifiesta el cliente e inter­pretar las que no expresa. Con estos aspectos claros ya podemos inventar la solución y actuar en consecuencia.

Sé discreto

Si deseas que los demás confíen en ti, una de las normas que debes tener muy presente es la discreción. Es una aptitud muy valiosa que consiste en no preguntar ni hablar sobre asun­tos que se conocen acerca de otros clientes, otros profesionales o nuestra propia empresa. También se deben evitar preguntas que exhi­ban excesiva curiosidad o confianza. Una per­sona discreta transmite confianza y seguridad, mientras que parecer lo que vulgarmente conocemos como “cotilla”, puede ser interpre­tado como un peligro en cualquier relación.

En marketing se habla de la “Proposición única de Venta”: es algo relevante y original que puede ser dicho acerca de un producto o servicio parti­cular y que debe expresarse en una frase breve y concisa. Para buscar la nuestra podemos acudir a personas de confianza que nos conozcan bien. Por ejemplo sería algo como “Resuelvo proble­mas de forma rápida y sencilla”, “Me crezco ante las adversidades”, “Actúo con gran control en momentos de estrés”. La clave es conseguir que los demás sepan cuál es nuestro punto fuerte.

También podemos aplicar el análisis estratégico DAFO, en el que confluyen las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Conociendo cada uno de los puntos lo que tene­mos que hacer es incrementar la visibilidad de nuestras habilidades y destrezas personales y disimular nuestras debilidades (sin mentir en ningún momento, por supuesto).

Análisis DAFO

Las conclusiones que se extraen del análisis DAFO sirven para ayudar a establecer los objetivos y a desarrollar las estrategias y programas del plan de marketing que, por un lado, incrementen las oportunidades y fortalezas, y por otro, contrarresten las amenazas y debilidades.

Debilidades: tus puntos débiles, aquellos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa.

Amenazas: las fuerzas del entorno que pueden impedirte tener éxito; aquello que dificulta la implantación de una estrate­gia, reducir su efectividad o incrementar los riesgos de la misma.

Fortalezas: tus puntos fuertes: capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y ventajas competitivas.

Oportunidades: todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva o una posibilidad tuya personal para mejorar la rentabilidad de la empresa.

Cuatro “P”

Una técnica que podemos aplicar para elaborar nuestro plan de marketing personal es la de las cuatro “P” que valora los cuatro elementos clásicos con los que E. Jerome McCarthy definió el concepto de marketing en 1960: Product, Price, Place, Promotion. Un análisis preciso de cada elemento nos ayudará a desarrollar adecuadamente nuestro objetivo.

1 Producto: somos cada uno de nosotros e incluye nuestra formación, experiencia, actitudes, conocimientos y habilidades. Describe todo lo que aportamos.

2 Precio: puede compararse al valor que tiene la prestación de nuestros servicios en el mercado laboral. ¿Hasta cuánto puedo exigir como sueldo sin dejar de ser rentable? ¿Cuánto estarían dispuestos a admitir mis competidores?

3 Punto de venta: representa el canal mediante el cual el individuo puede hacer llegar sus servicios al mercado o “cliente final”. ¿Cuál es el contexto en el que puedo venderme? ¿A qué distancia estoy dispuesto a desplazarme para trabajar?

4 Promoción: es la manera de darse a conocer, la forma en la que presentamos nuestro perfil a nuestros “clientes” en el mercado laboral. ¿Doy a conocer adecuadamente el fruto de mi trabajo? ¿Pasan desapercibidos mis éxitos y mis esfuerzos?

Fuente: modernmarketing

Extraído de: Natalia Sagarra. El arte de hacerse imprescindible. Ateuves 50, pp. 8-13

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