Todos somos clientes y, como tales, nos es fácil ponernos en el lugar de cualquier comprador contemporáneo y saber cuáles pueden ser sus necesidades, expectativas y mecanismos de satisfacción más generales.

Vender y comprar: ¿qué quiere el cliente?

Un cliente habitual entra en la clínica donde trabajamos y nos pregunta si tenemos pienso para conejos:

• OPCIÓN A
• OPCIÓN B

• Le respondemos con una amable sonrisa y le indicamos que lo puede encontrar en la estantería marcada con el cartel de pequeños mamíferos. El cliente toma una bolsa y nosotros se la cobramos y nos despedimos con cortesía: “Hasta luego, gracias”.
• “Hola Marta, ¿qué tal estás?, ¿qué necesitas? (sonriendo) ¿Prefieres algún pienso concreto? ¿Qué edad tiene tu conejo?”. Le acompañamos hasta el expositor y le proporcionamos toda la información que nos pida sobre el producto. Le dejamos elegir. “¿Necesitas alguna otra cosa? Acabamos de recibir unas “chuches” muy originales para conejos que les ayudan a limar los incisivos y que les encantan ¿Quieres verlas?”. Le cobramos y sonriendo decimos: “Adiós Marta, ¡Hasta pronto!”.

En ambos casos hemos atendido al cliente amablemente y hemos cubierto su necesidad primaria. No cabe duda pues, que en ambos hemos vendido. Objetivamente así es, pues hemos ingresado en caja el mismo dinero de la venta del pienso de conejo en ambas situaciones. Sin embargo, si analizamos ambos escenarios, en la opción A es el cliente el que ha comprado y en la opción B es el auxiliar el que ha vendido o, mejor dicho, ha ayudado a comprar, pues el cliente ya tenía la necesidad de comprar el pienso.

Aunque la diferencia parezca insignificante, no lo es puesto que nuestro cliente puede “comprar” de esta forma (opción A) en miles de establecimientos. Sin embargo, el trato personal del segundo caso está íntimamente ligado a la persona y al establecimiento que lo proporciona, y no al producto en sí. Lo ideal, y lo que nos gusta a la mayoría de los compradores, es que nos faciliten la compra, no que se limiten a vendernos algo.

Lo que nos gusta a la mayoría de los compradores, es que nos faciliten la compra
Click Para Twittear

¿Qué quieren los clientes en realidad?

La opinión de un cliente sobre una empresa o un dependiente, y sobre la calidad de ambos, está estrechamente relacionada con la percepción que tiene del servicio recibido, y con las expectativas que tenía o con lo que esperaba recibir. Esta explicación tan enrevesada responde a una pregunta que tenemos que hacernos a nosotros mismos para entender lo que busca nuestro cliente al acudir a nosotros. Cuando vamos a comprar, ¿qué es lo que realmente queremos comprar?

Características o beneficios

El cliente quiere comprar beneficios, y no sólo objetos o características. Veamos qué significa esto.

Las características de un producto o servicio son las cualidades del mismo, su descripción, sus datos técnicos o propiedades. Por ejemplo, una vacuna está fabricada con microorganismos que se manipulan para que no provoquen la enfermedad pero activen el sistema inmunitario frente a dicha enfermedad. Además, contiene otros elementos o excipientes que confieren características de administración y absorción determinadas. Las características serían pues, la ficha técnica del producto o servicio.

Por otro lado, los beneficios son la consecuencia de dichas características del producto o servicio. Cuando una o varias de las cualidades de éstas satisfacen los deseos o necesidades del cliente, podremos decir que están beneficiándole. Por tanto, mientras las características definen el producto, los beneficios se refieren a lo que éste hace por el cliente, la utilidad o satisfacción que le reporta. En el caso de la vacuna, ésta le procurará la seguridad de que su mascota no va a caer enferma o morir de dicha enfermedad.

El cliente quiere comprar beneficios, no sólo objetos o características
Click Para Twittear

Por último, las ventajas, es decir, los argumentos que tenemos para diferenciar nuestro producto o servicio del de la competencia serán aquellas características/beneficios que diferencian al nuestro del resto. Sobre estos puntos fuertes deberemos basar nuestra información y argumentación frente al cliente.

No debemos limitarnos a describir o presentar nuestro producto o servicio, sino que debemos demostrar que conlleva soluciones a los problemas de nuestros clientes y atiende a sus motivaciones.

10 claves para satisfacer al cliente

Extraído de: Elena Malmierca. ¿Qué quiere el cliente? Ateuves nº 10, pp. 6-11

La entrada ¿Qué busca el cliente cuando compra en nuestro centro veterinario? aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Identificación

El microchip o identificación electrónica es obligatorio en España en todas las comunidades autónomas y es necesario para solicitar el pasaporte europeo de la mascota.

Es de suma importancia indicar al propietario que por su bien y el de su mascota, tanto si vende o regala el animal como si cambia de domicilio o número de teléfono, debe acudir al veterinario para que proceda a modificar los datos del microchip pues cada vez hay más casos de perros y gatos, que aun estando identificados, no consiguen volver a casa por errores o cambios en los datos originales de teléfono, domicilio o propietario que no se han reseñado. Además, si dicho animal se ve involucrado en un accidente o ataque, la responsabilidad recaerá sobre el titular, es decir, el propietario oficial, que no es otro que el que aparece en la base de datos de identificación animal correspondiente.

Pasaporte Europeo

Desde el año 2004 es obligatorio poseer un Pasaporte Europeo para animales de compañía para los ciudadanos de la Unión que quieran viajar con su perro, gato o hurón por territorio comunitario, y por supuesto que el animal se encuentre identificado con microchip y al día en vacunación antirrábica. No se puede viajar, por tanto, con cachorros menores de tres meses. Además se debe acompañar de un certificado veterinario.

Esterilización

Desafortunadamente muchos de los propietarios de mascotas de nuestro país aún tienen reticencias a la hora de esterilizar a sus animales. Falsas creencias como la de humanizar a nuestras mascotas pensando que la operación afectará a su comportamiento o estado de ánimo o la de que es bueno para las perras tener alguna camada, son aún causantes del nacimiento de muchos animales no deseados.

Además de evitar la proliferación de camadas no deseadas y abocadas al abandono o a una vida de pésima calidad, debemos informar a nuestros clientes de que la esterilización tiene ventajas para animal y propietario como la disminución de ciertas conductas molestas que acompañan al celo (vocalizaciones, marcajes, peleas, fugas, etc.) y que incrementa la sociabilización, mejora el temperamento en determinados animales y reduce la incidencia de enfermedades relacionadas con las hormonas sexuales.

Información y formación

La información que tiene mayor calado en la sociedad corre a cargo de los medios de comunicación y asociaciones que conciencian a gran escala, pero nuestro papel no es menos importante pues nuestra posición de trato personal con el propietario o el futuro dueño de un animal de compañía nos hace protagonistas de una estrategia de primer nivel para prevenir el abandono: la formación y la información.

Podemos poner carteles en la clínica de los consejos antes de adquirir una mascota y recomendaciones de actuación con animales abandonados. Además podemos colaborar con asociaciones o albergues como voluntarios, colocando huchas en nuestra clínica o contribuyendo con materiales o productos sobrantes. También podemos hacer campañas publicitarias en las épocas de mayor riesgo de abandono o colgar carteles promoviendo asociaciones e incluso crear nuestra propia bolsa de adopción con un tablón de anuncios con fotos de animales en adopción y de peticiones de adopción.

El abandono, maltrato o crueldad hacia los animales domésticos son delitos tipificados por el Código Penal
Click Para Twittear

Legislación

Como amantes de los animales e interesados en su bienestar no debemos permanecer pasivos ante la falta de legislación sino ser parte activa como demandantes de penas más severas contra el maltrato y la crueldad animal. Desde las asociaciones profesionales también podemos exigir mayor atención a este tema o promover acciones preventivas.

Comercio de animales

Una estricta regulación de la cría y venta de animales de compañía evitaría la existencia de criaderos clandestinos o la importación de animales que nacen y viven en condiciones deplorables, explotados hasta la muerte, en los países de origen y que llegan a nuestro país en malas condiciones de salud o perecen en el viaje hacinados en vehículos no acondicionados.

Debemos ser rigurosos con nuestros proveedores de animales vivos (si los tenemos), sus instalaciones, condiciones de cría y trato que dan a los animales, y exigir la autenticidad y regularización de la documentación tanto de animales domésticos como exóticos (pedigrí, cartillas, CITES, etc.).

Internet

Dar a conocer las asociaciones que colaboran en el cuidado y adopción de los animales abandonados puede ser una forma de ayudarlas y de que nuestros clientes comprendan la verdadera dimensión del problema y cuál es la forma en que ellos pueden ayudar.

Internet se ha convertido en un gran aliado de los animales más desfavorecidos como plataforma de denuncia, información y promoción de asociaciones o protectoras. También es el medio ideal para publicar anuncios y fotos de animales extraviados encontrados o en adopción y poner en contacto a las mascotas con benefactores, voluntarios o adoptantes.

En otros casos, se ha convertido en el medio de denuncia de personas o establecimientos que no cumplen con la ley de protección animal y en eco de la denuncia de numerosos ciudadanos que solicitan mayor dureza penal por delitos de maltrato y abandono animal.

Decálogo de estrategias contra el abandono y el maltrato animal

1Tener a mano todos los teléfonos de ayuda (policía local, organismos de protección animal, albergues o sociedades protectoras, base de datos de identificación, etc.) para estos casos. Pueden ser de mucha utilidad para nuestros clientes y para nosotros mismos.

2Conocer a fondo la normativa de protección animal del municipio donde se encuentra nuestra clínica y los procedimientos de actuación para recogida de animales.

3Ponernos en contacto con los albergues y protectoras de la zona para darnos a conocer y tener información de sus actividades y actuar en colaboración con ellos.

4Establecer un protocolo de actuación, al margen de los sentimientos (esto es lo más difícil) para todo el personal de la clínica.

5No mostrarnos enfadados y despectivos con los clientes que creen que recoger animales es parte de nuestro trabajo. Es importante hacerles entender nuestros argumentos y empatizar con sus sentimientos. No olvidemos que el cliente llega a nosotros pidiendo ayuda y con una implicación emocional fuerte.

6Podemos establecer descuentos y colaboraciones especiales dependiendo del cliente y animal. Evitar tratos generalizados o que generen desigualdades.

7Fomentar la información previa con carteles en la clínica y formación de los clientes para evitar el abandono por causas en las que la prevención es importante y en las que nuestros conocimientos y nuestro asesoramiento pueden solventar el posible origen del abandono.

8Denunciar los casos de maltrato o abandono de los que seamos testigos.

9Promover la responsabilidad desde la primera consulta. Las clases de cachorros pueden ser una buena iniciativa de nuestro centro para educar a las mascotas y a sus dueños.

10Poner en conocimiento de las autoridades competentes la incidencia del problema en nuestro entorno y exigir la implicación de las mismas.

Extraído de: Elena Malmierca. Yo nunca lo haría. Ateuves nº 13, pp. 12-21

La entrada Cómo prevenir y paliar el abandono animal aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

La lealtad de nuestros clientes depende sobre todo de tres factores. En primer lugar está la satisfacción del cliente con el servicio que recibe en la clínica veterinaria ya que si es favorable le mantendrá fiel durante años. Le siguen los problemas del cambio, es decir, los inconvenientes que perciba el usuario para decidir cambiar de establecimiento. Si no está muy satisfecho pero hacerse cliente de otro centro veterinario le supone algún gravamen económico, incomodidad o traba psicológica, puede optar por quedarse, aunque retenido por otros motivos.

Por último está la percepción de la oferta de la competencia: el cliente valorará nuestro servicio y ofertas en comparación con las ofrecidas por la competencia.

El consumidor fidelizado mantiene la relación con nuestro establecimiento sin buscar, comparar o evaluar otras alternativas. Se puede dar esta circunstancia en determinados momentos, como por ejemplo, si la clínica cierra por algún tiempo por vacaciones. En este caso, si el cliente necesita acudir a un veterinario, tendrá oportunidad de conocer otras clínicas y valorar si le compensa cambiarse. Si hemos realizado una correcta estrategia de fidelización, volverá a nuestra clínica tras finalizar las vacaciones.

Si en algún momento la competencia consigue llegar a nuestro cliente (publicidad, inauguración de una nueva clínica, recomendaciones de otras personas, etc.) la satisfacción del usuario con nuestra empresa más el coste del cambio debe ser mayor que la oferta de la competencia para captarlo.

• “Más vale malo conocido...”

• Este refrán tan antiguo alude a un comportamiento muy humano que es el miedo al cambio y la incertidumbre que nos causa modificar nuestros hábitos.
  La fidelidad a un proveedor está conformada por elementos racionales y emocionales. Así algunos especialistas en marketing, describen como un medio eficaz de fidelización el incremento del “coste del cambio”. Dicho coste no se refiere meramente al económico, sino a otros factores que nos distingan de la competencia y que el cliente tema perder si opta por cambiar de centro veterinario: si ofrecemos un servicio diferenciado y el cliente ha alcanzado cierto estatus diferencial por su permanencia (trato preferencial, ofertas, regalos, etc.) le costará irse.

A continuación vamos a poner ejemplos de distintos programas de fidelización que podemos llevar a cabo en nuestros centros de trabajo.

Iguala o seguro

El cliente abona una cantidad fija mensual o anual que cubre algunos servicios como vacunaciones y desparasitaciones anuales y descuentos en otros como consultas o determinados productos de tienda.

Al pagar esta cantidad periódica se establece una relación estable entre clínica y cliente, siendo rentable en principio, para ambos. Es difícil que estos clientes decidan acudir a otro establecimiento si tienen este contrato con nuestro centro.

Ventajas

Nos permite tener clientes estables que nos aportan una cantidad fija todos los meses y que acuden de forma periódica al centro, lo que facilita que puedan comprar otros productos o solicitar otros servicios, incrementando las ganancias. Perdemos en ingresos directos pero ganamos en fidelidad y en compras paralelas.

Inconvenientes

Puede haber clientes que pretendan que la iguala es un “todo incluido”, de tal forma que tratarán de atribuir y reclamar en este contrato todos los servicios que nos soliciten. Otros no serán rentables pues acudirán con demasiada frecuencia y no realizarán gastos al margen de los contemplados por la iguala.

La gestión requiere tiempo ya que habrá que establecer los puntos de la iguala, preparar documentación e información, así como la gestión de cobros (domiciliaciones, devoluciones, llamadas, mailing de renovación, etc.) y fichero específico.

También debemos llevar una contabilidad de este grupo de clientes para determinar la rentabilidad del sistema en nuestra clínica. Si los clientes igualados no son muchos o no son rentables, el veterinario se planteará la eliminación de esta estrategia.

El ATV es el mejor gestor de la fidelidad de los clientes: los conoce y cultiva la relación directa con ellos
Click Para Twittear

Franquicia o marca

Algunas clínicas están estableciendo una táctica de negocio y fidelización creando redes o marcas, de tal modo que forman una red con denominación, servicios y filosofía comunes.

El cliente se familiariza con la clínica a la que acude habitualmente y si él tuviera que ir a otra clínica en la misma ciudad o de otra por cualquier circunstancia, tendrá a su disposición un listado de clínicas de la misma marca. El cliente elegirá, con mayor probabilidad, uno de estos centros pues espera encontrar el mismo servicio y características del establecimiento en el que ya confía.

Ventajas

La metodología de trabajo y los servicios y productos serán análogos o complementarios en todos los establecimientos de la red así como elementos de marketing externo que permitan su identificación por los clientes. Por tanto, se incrementa el rango de población al que pueden llegar, con mayor movilidad e intercambio de clientes que se fidelizan a la red, de tal forma que pueden cambiar de centro, pero si van a otro establecimiento de la marca, no perjudicará tanto a las clínicas del grupo.

Se podrán derivar o remitir casos y clientes entre centros, sin miedo a la competencia desleal. También se pueden abaratar costes al ofertar servicios complementarios o de especialidad de un centro a otro y al poder realizar pedidos de productos al por mayor como red de centros o central de compras.

Inconvenientes

Es muy difícil establecer acuerdos entre pequeñas empresas. El cliente siempre buscará una clínica con idénticas características a la que conoce y si es un cliente exigente, siempre encontrará diferencias y tenderá a comparar.

Por otro lado, si el cliente no queda satisfecho o tiene algún problema grave en alguno de los centros de la red, la mala imagen afectará no sólo al del origen del problema sino a todos los de la marca pues el propietario hará extensiva su mala opinión a todos. Es lo mismo que sucedería, a modo de ejemplo, si compramos una prenda defectuosa en una tienda de una franquicia de moda y no nos atienden la queja como esperaríamos.

Es muy probable que no volvamos a comprar en ninguna de las tiendas de esta denominación aunque sea un establecimiento diferente del causante del desacuerdo.

El cliente busca clínicas con las mismas características que las que conoce y tiende a comparar
Click Para Twittear

Regalos o descuentos

Como apoyo al lanzamiento de determinados productos o campañas. Su uso está destinado a favorecer su presentación y llamar la atención del cliente (actualmente saturado por la publicidad como tal).

Ejemplo: “Campaña higiene bucal”. Con cada limpieza de boca se regala un producto de higiene bucal que prolonga el efecto de la limpieza y el buen estado de los dientes. También se pueden personalizar o improvisar como premio o motivación para determinados clientes y en momentos concretos. Si lo hacemos habitualmente, perderá su valor y el cliente lo tomará como un derecho y no como un obsequio.

Primera visita

Es habitual en muchas clínicas veterinarias que en la primera visita se realice un considerable esfuerzo que permita captar al cliente. Así se pueden emplear diferentes soportes de marketing publicitario como la funda para la cartilla con el logotipo y teléfono de la clínica, imanes para la nevera con el teléfono de urgencias u otros obsequios personalizados con la marca del establecimiento. Debemos procurar que el cliente se sienta acogido, atendido y bienvenido en esta primera visita y que además se lleve una buena impresión.

También se puede entregar algún producto o elemento que sea útil y atractivo. Por ejemplo un comedero con la marca de la clínica, una pequeña guía con consejos básicos de educación, un juguete, etc. en la primera visita y otro diferente en la segunda, y así sucesivamente en las tres o cuatro primeras visitas de un cachorro.

Han de ser regalos para la mascota, pero valorados por el propietario.

Mailing personalizado

Los programas de gestión, como ya hemos apuntado, nos permitirán realizar mailings periódicos conforme a diferentes parámetros o datos seleccionados.

Así, por ejemplo, podremos elaborar listados de recuerdo de revacunación de rabia, felicitaciones de cumpleaños de la mascota con aviso de recogida de un regalo en la clínica, condolencias por la muerte reciente de su mascota.

También pueden utilizarse como presentación de campañas puntuales. Así, el cliente con un perro mayor de ocho años podrá recibir una carta informativa sobre un chequeo cardiaco para animales mayores.

Servicios posventa

Algunos servicios posventa serán un motivo de peso para muchos clientes exigentes o para los que la comodidad sea prioritaria. Así, en el caso de los más exigentes, el seguimiento de la evolución de su mascota tras una intervención o una enfermedad mediante visitas seriadas o llamadas telefónicas puede ser un motivo de satisfacción y confianza.

En el caso de aquellos más cómodos, realizar llamadas de recuerdo de citas o establecer un servicio de reparto o visitas a domicilio puede convertirse en un elemento decisivo en su elección.

Conclusiones

El auxiliar de veterinaria es el mejor gestor de la fidelidad de los clientes pues se encuentra en la mejor posición para conocer, motivar y cultivar la relación directa con el cliente de tal modo que fomente la lealtad, que no se compra ni se vende, sino que se gana o se pierde. Nunca olvidemos que generar confianza cuesta mucho tiempo y esfuerzo, mientras que perderla, sólo un instante.

Puntos clave de un buen programa de fidelización de clientes

• Determinar los objetivos del programa
• Calcular el coste
• Implicar e informar a todo el personal
• Investigar las preferencias de los clientes
• Crear una estrategia atractiva de lanzamiento
• Detallar los puntos del programa
• Que favorezca el mejor conocimiento de nuestros clientes
• Que resulte atractivo y valioso para el cliente

Publicación original: Elena Malmierca. Cómo ganarse la fidelidad del cliente. Ateuves 14, pp. 10-14.

La entrada Cómo ganarse la fidelidad del cliente aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Animales atropellados

Si alguna vez algún cliente nuestro atropella involuntariamente a un animal o lo encuentra herido en la cuneta debemos:

Un animal herido puede mostrarse agresivo por miedo o dolor
Click Para Twittear

Si ha sido testigo de un atropello o un abandono debemos informarle que puede y debe denunciar el hecho. De la misma manera debería proceder cuando presencie un accidente provocado por un animal doméstico.

Animales vagabundos

Según la Ley 22/2003 de Protección de los Animales, un animal abandonado es aquel que “no va acompañado de persona alguna ni lleva identificación de su origen o su propietario”. En la mayoría de las ocasiones a simple vista no podremos diferenciar si el animal está perdido o ha sido abandonado.

Cuando un cliente nos trae un animal que ha encontrado, lo primero que hay que hacer es comprobar si lleva algún tipo de identificación visible (placas, chapas, tatuajes, etc.) y si es portador de un microchip. Si está identificado, accederemos a la base de datos correspondiente y obtendremos los datos de la mascota y del propietario.

Es importante que la persona que ha recogido al animal no abandone la clínica hasta que se localice al propietario pues no es infrecuente que, a pesar de llevar microchip, no se localice al dueño o éste se desentienda del animal con lo que la última responsabilidad sobre el animal recae en la persona que lo ha recogido y debe asumirla.

Si el animal no posee microchip, el cliente tiene diferentes opciones:

¿Cómo puede ayudar el Seprona?

El Seprona es el Servicio de Protección de la Naturaleza de la Guardia Civil y protege la flora y la fauna.

El Seprona es el Servicio de Protección de la Naturaleza de la Guardia Civil. Entre sus cometidos está el de instruir los atestados, actas y denuncias en materia de normas reguladoras del medio ambiente, conservación de la Naturaleza, recursos hidráulicos, riqueza cinegética, piscícola, forestal y de cualquier otra índole relacionada con la Naturaleza, así como buscar y recoger pruebas, indicios o vestigios de cualquier clase relacionados con los hechos causa de las infracciones, poniéndolas a disposición del juzgado u organismo competente. El Seprona protege la fauna y la flora. Si nos traen a la clínica un animal silvestre herido podemos llamar al 062.

Si sabemos de alguien que haya maltratado o abandonado un animal debemos denunciarlo a la @guardiacivil (tel.: 062)
Click Para Twittear

Si sabemos de alguien que ha abandonado a su mascota o ha cometido algún delito contra el medio ambiente o especies silvestres, podemos denunciarlo directamente al Seprona o acudir a asociaciones de protección de los animales que nos asesorarán para los trámites.

Extraído de: Elena Malmierca. Yo nunca lo haría. Ateuves nº 13, pp. 12-21

La entrada ¿Qué debe hacer un cliente que ha encontrado un animal abandonado? aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Más de 200.000 animales son abandonados en nuestro país cada año. Esta escalofriante cifra nos sitúa a la cabeza, sólo por detrás de Italia en la Unión Europea, en tasas de abandono animal. El 95 % de los animales abandonados mueren por hambre, enfermedad, atropellados, víctimas de malos tratos o sacrificados en alguna perrera municipal.

Causas del abandono

Los meses en los que se produce mayor tasa de abandono son: enero, tras finalizar las vacaciones de Navidad, marzo, tras culminar la campaña de caza, y junio y julio que marcan el comienzo de las vacaciones estivales. Hay muchas causas de abandono como vemos en el cuadro 1 pero el origen es el mismo, la irresponsabilidad de los propietarios de estos animales La mayoría de las historias de abandono terminan de forma muy triste para los animales: en una cuneta, sacrificados en alguna perrera o en un albergue el resto de su vida. Según un estudio hecho en la comunidad valenciana solo un 2,5 % de estos perros consigue una segunda oportunidad.

• Cuadro 1. Causas más frecuentes de abandono.

• – Malos hábitos o conducta (por falta de educación).
  – Vacaciones.
  – Llegada de un bebé a la familia.
  – Inutilidad (“no es buen cazador”).
  – Alergias en la familia.
  – Comodidad.
  – Sustitución.
  – Enfermedad o vejez del animal.

Como sabemos, el desconocimiento, la dejadez o la irresponsabilidad son la causa primaria de la mayoría de los abandonos. Como profesionales del sector de animales de compañía tenemos la obligación y el compromiso de informar a los nuevos propietarios o clientes que adquieran o adopten una mascota de las responsabilidades que asumen al incorporar este “nuevo miembro en la familia”. Aun a riesgo de parecer pesimistas o malos vendedores debemos advertir que un perro, un gato o cualquier otra mascota nos proporcionará, sin duda, multitud de momentos de juego, alegría y afectividad pero, a la contra, tendremos que ser conscientes de que son seres vivos que demandarán nuestro tiempo, afecto, cuidados y dinero durante toda su vida. Por otro lado hemos de mser muy conscientes de que no podemos asumir la responsabilidad de acoger y tratar de forma desinteresada a todos los animales que nos traigan los clientes pues resultaría frustrante, ruinoso y negativo para nuestro trabajo.

No podemos ser un albergue

Algunos clientes tratarán de equiparar nuestra profesionalidad y nuestra vocación con la obligación de atender y acoger a todos aquellos animales sin propietario que se encuentren.

En estos casos debemos desplegar toda una estrategia de razonamientos para que el cliente comprenda el esfuerzo y el gasto que supone recoger un animal abandonado y que siempre la persona que decide recogerlo debe hacerse responsable de su custodia y de los gastos que deriven de su atención médica. Como auxiliares podemos asesorar y recomendar al cliente sobre lo que puede hacer pero no asumir su acción. El aventurarnos a hacer una “buena acción” puede suponer un doble problema pues asumiremos el quedarnos con un ser vivo que necesita alimento, alojamiento y a menudo también cuidados (cuadro 2), y estableceremos un precedente con el propio cliente y con otros pues, como sabemos, el boca a oreja es la publicidad más eficaz.

• Cuadro 2. Problemas y afecciones más frecuentes en animales abandonados.

• La mayoría de los animales abandonados manifiestan mala condición de salud física y psíquica en diferente grado:
  – Ectoparásitos.
  – Deshidratación/desnutrición.
  – Dermatitis.
  – Laceraciones/heridas.
  – Traumatismos/fracturas.
  – Gestaciones-camadas.
  – Heridas de arma de fuego.
  – Quemaduras físicas o químicas.
  – Heridas alrededor del cuello por ataduras compresivas.
  – Huellas de maltrato (amputaciones, edemas, traumatismos, contusiones, etc.).
  – Fobias, miedo, agresividad.

Si lo hacemos una vez con un cliente ¿cómo nos negaremos cuando otro que lo sabe acuda con el mismo problema? No podemos olvidar nunca que la clínica veterinaria es una empresa y, como tal, su fin último es lucrativo. Las obras de beneficencia “mal entendidas” pueden resultar muy negativas para nuestro establecimiento y nuestra profesión (cuadro 3).

• Cuadro 3. Un cliente nos trae un animal herido que ha encontrado abandonado y nos pide que nos lo quedemos.

• NO DEBEMOS
  – Aceptar quedarnos con el animal sin más.
  – Confundir profesión con devoción.
  – Decir “no” sin escuchar ni ofrecer explicaciones.
  – Tratar al animal sin el previo compromiso de pago por parte del cliente.
  – Abandonar de nuevo al animal.

  DEBEMOS
  – Averiguar si el animal tiene alguna identificación.
  – Aconsejar al cliente sobre las alternativas (albergue, anuncio, acogida).
  – Informar al cliente con amabilidad de las responsabilidades que asume.
  – Mostrarnos dispuestos a ayudar y colaborar con su decisión.
  – Dejar clara nuestra postura en todo momento. No es que no queramos, es que no podemos.

Síndrome de Diógenes con animales

El síndrome de Diógenes es un trastorno que se caracteriza por el acúmulo compulsivo de objetos. Existen casos en los que en lugar de objetos o basura, las personas afectadas “coleccionan” animales que encuentran abandonados. Esta patología obsesiva no es un fenómeno esporádico pues afecta al 2 % de los españoles. Sobre todo lo sufren personas mayores de 50 años que viven solas y es más frecuente en mujeres.

Estas personas se creen salvadoras y recogen animales de la calle de forma incontrolada y no reconocen su enfermedad. En otras ocasiones no se dan cuenta de que sus animales viven en malas condiciones: hacinamiento, suciedad, patologías, etc. Estas personas vuelcan toda su afectividad en los animales y tienden a humanizarlos.

No es infrecuente la presencia de un tipo de cliente en las clínicas, sobre todo en las grandes urbes, que, aun sin llegar al límite de padecer este trastorno, sí responde a un perfil de aislamiento social y vuelca su frustración en los animales callejeros. Es éste un cliente que nos traerá gatos o perros que encuentra enfermos o simplemente abandonados y que se muestra exigente y desconfiado. Por ejemplo, nos traen un animal en situación terminal y se niegan a eutanasiarlo porque ellos piensan que se puede curar y que nosotros no sabemos o no queremos.

Con estos clientes debemos ser amables pero firmes. Desde el principio tenemos que dejarles claro que los profesionales somos nosotros y que si quieren que les demos una atención óptima no deben interferir y deben asumir los gastos.

Extraído de: Elena Malmierca. Yo nunca lo haría. Ateuves nº 13, pp. 12-21

La entrada Cómo actuar cuando nos traen un animal abandonado aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Si de reptiles se trata, las mascotas que más comúnmente recibimos para consulta en la clínica son las iguanas, algunas especies de lagartijas, tortugas (terrestres y semiacuáticas) y serpientes (constrictoras principalmente), que aunque no son animales domésticos pueden considerarse animales de compañía no convencionales. Lo más importante que debemos de tener en cuenta para el manejo de este tipo de mascotas es recordar que hemos de proteger al máximo la integridad del paciente y del equipo médico que le atiende. La mayoría de los procedimientos clínicos de rutina, como pueden ser el examen físico, la toma de muestras para laboratorio, los estudios radiográficos o los ultrasonidos, entre otros, se pueden realizar sin necesidad de utilizar sedantes o anestésicos. Sin embargo, siempre se deben utilizar guantes de látex para reducir un posible contagio de enfermedades zoonóticas. En algunos casos se debe implementar el uso de guantes de carnaza, máscaras quirúrgicas, gafas o careta, según la facilidad para manejar al paciente. Es muy importante no olvidar las características fisiológicas de estas especies que hacen que el manejo de estos pacientes sea muy específico y cuidadoso.

Historia clínica

Como primer acercamiento es necesario elaborar una historia clínica completa y eficaz con la ayuda del propietario, que nos proporcione la siguiente información:

• Origen de su mascota, dónde la adquirieron y si fue adoptada o recogida.
• Cuál ha sido su calendario de vacunación y/o desparasitaciones.
• Qué tipo de dieta consume.
• Si presenta algún tipo de enfermedad crónica o si toma medicamentos con regularidad.
• Tipo de hábitat en el que vive y las condiciones medioambientales que se manejan (sus-trato o cama, temperatura, humedad, ciclos de luz –fotoperiodo–, tiempo de exposición solar o rayos UV al día, etc.).
• En el caso de serpientes, principalmente, es importante saber si el propietario conoce de qué especie se trata y si es o no venenosa. Si es venenosa se recomienda remitir al paciente a un herpetólogo especialista en el manejo de este tipo de animales.

Transporte

En cuanto al transporte, lo más seguro es hacer-lo en una caja de plástico que cuente con buena ventilación y suficiente espacio para que entre el cuerpo entero del animal. Es importante que se encuentre cómodo, ya que en espacios reducidos aumenta el estrés y se podrían provocar lesiones o incluso la muerte. Es de suma importancia que la caja se cubra con una toalla para que el animal no vea nada y se mantenga tranquilo. En su interior no debe colocarse ningún tipo de contenedor o plato para agua o comida para evitar que se vierta con el movimiento y humedezca la cama. El traslado de animales debe realizarse lo más rápido posible, tratando de mantener una temperatura corporal óptima. En el caso de las tortugas semiacuáticas no se recomienda su traslado en agua ya que esta se enfriaría rápidamente.

En el centro veterinario

Una vez en la sala de espera es importante alejar la caja de otros animales y mantenerla en un lugar tranquilo, inmóvil, preferentemente con poca luz y silencioso para que el paciente tenga el menor estrés posible. Recordemos que estos pacientes pueden alterarse fácilmente por olores, ruidos o simplemente por la presencia de otros animales que en su entorno natural pudieran representar una amenaza.

En el momento de pasar con el médico veterinario a consulta y, dependiendo del tamaño y fuerza del paciente, se determinará cuántas personas se necesitarán para realizar el manejo. Hay que recordar lo importante que es mantener los ojos del animal tapados en todo momento.

El manejo del paciente

Es necesario realizar una historia clínica lo más detallada posible haciendo hincapié en los aspectos del manejo del paciente: limpieza del hábitat, tipo de sustrato o “cama” con el que cuenta, tipo de dieta y modo en que se provee, características de su alojamiento, rangos de temperatura y humedad utilizados (en caso de ser necesarios), etc. También es recomendable que los propietarios traigan consigo fotografías del hábitat en el que se encuentra el animal, así como una libreta en la que se describa el manejo que se le ha dado al paciente. Para conseguir la máxima información posible, sería conveniente que al pedir cita, el auxiliar recuerde al propietario la necesidad de llevar consigo dicha libreta.

Iguanas y lagartijas

En cuanto a las iguanas y algunos tipos de lagartijas, se deben manejar de una manera en la que no puedan arañar o morder pero sin des-cuidar la cola puesto que puede sufrir fracturas, o bien, golpear a alguien con ella. Esto puede hacerse fácilmente colocando los dedos índice y medio formando un gancho, sobre los hombros del animal, mientras que el resto de la mano abraza el cuerpo, dándole siempre apoyo. Por ningún motivo se debe de agarrar al paciente por la cola, debido a que tiene la capacidad de soltarla voluntariamente y a pesar de que vuelve a crecer, nunca será igual a la cola original.

Tortugas

La tortuga se debe agarrar con firmeza.

En el caso de las tortugas el manejo debe realizarse por los lados del paciente, tomándolo firmemente del caparazón y del plastrón con una o ambas manos, según su tamaño. También pueden introducirse los dedos índice y pulgar entre sus miembros pélvicos y el caparazón. Es recomendable colocarlas siempre de la manera más natural posible, para evitar que el animal se incomode y presente estrés.

Utilizar un gancho de manejo con las serpientes.

Serpientes

Con las serpientes debemos ser aún más cuidadosos, puesto que sus reacciones pueden ser impredecibles. Se recomienda utilizar un gancho de manejo que nos permitirá mantener la distancia para poder sostener su cabeza entre los dedos medio, índice y pulgar y agarrar su cuerpo con el brazo; con la otra mano hay que tratar de dar apoyo y confort al paciente.

En la sala de consulta

Es importante recalcar que el manejo debe de ser lo más delicado y tranquilo posible para evitar el estrés. Podemos auxiliarnos de alguna toalla o bolsa de tela para sostener el cuerpo del paciente. En el momento de la revisión, antes que otra cosa, debemos darnos tiempo para observar su comportamiento dentro y fuera de la caja (locomoción y fuerza), estado de conciencia, coloración, condición corporal y movimientos así como también la forma de sus miembros, presencia de muda anormal de piel (disecdisis), forma color y dureza del caparazón, tamaño de uñas o garras, inflamación en alguna parte de su cuerpo (patas, mandíbula, párpados, etc.). Esta información nos proporcionará una idea general del estado de salud de nuestro paciente ya que un reptil sano siempre se muestra curioso aunque precavido, y normalmente es activo. Es necesario conocer el peso corporal (de manera rutinaria) y el estado de hidratación de nuestro paciente. Esto se puede hacer por medio de la turgencia de la piel y la evaluación de los ojos (si están más hundidos de lo normal o no) y revisando la humedad de las membranas mucosas.

Un reptil deshidratado puede convertirse, al igual que cualquier otro paciente, en una urgencia médica en pocas horas. También hay que recordar que los reptiles son ectotérmicos, esto significa que su temperatura corporal depende de la temperatura de su medio ambiente, por lo tanto todos los procesos metabólicos (como son el movimiento, la alimentación, la digestión, la reproducción e incluso la inmunocompetencia) también dependen de ella. Durante la evaluación se puede colocar un tapete térmico por debajo de una parte de la jaula, teniendo cuidado de no causar alguna quemadura y permitiendo así, un gradiente de temperatura agradable para nuestro paciente.

Extraído de Daniel Hernández Pérez Tagle Jose Daniel Alvizua Rosado Manejo de reptiles en las clínicas veterinarias, Ateuves nº 45, págs. 28-33.

La entrada Manejo de reptiles en las clínicas veterinarias aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

La crisis nos ha obligado a todos a apretarnos el cinturón e intentar reducir gastos. El alimento seco de alta calidad, ya sometido a la presión comercial por la aparición de marcas más eco­nómicas con terminales de venta más extensas, como las grandes superficies, también ha sufri­do el veto de la crisis y con ello se resiente, al fin, el bienestar de las mascotas, ya que reciben alimentos de inferior calidad. Por ello es importante explicar a nuestros clientes que, en ocasiones, lo “barato” no lo es tanto mientras que lo aparentemente “caro” será al fin rentable.

¿Qué es una objeción en venta?

La objeción, en numerosas ocasiones, es una excusa y, en otras, también una simple reclamación de atención por parte del cliente y, por tanto, una oportunidad de vender un buen producto.

La tarea primaria del auxiliar encargado de la tienda en la clínica veterinaria consistirá pues en averiguar si la razón, aparentemente objetiva, que el comprador esgrime es verídica o sólo es una tapadera de objeciones muy diferentes.

Para ello, una buena medida será hacer preguntas recavando información y prestar atención a las respuestas para evaluar si son convincentes y bien pensadas o, por el contrario, rebuscadas y esquivas. De este modo, averiguará cuáles son los verdaderos motivos del cliente.

Nuestra tarea, por lo tanto, será tratar de averiguar si existe una causa real o es una disculpa o defensa. Para ello, la cercanía al cliente, la atención personalizada y la información son aspectos primordiales.

Sólo atendiendo a diferentes clientes y objeciones averiguaremos las verdaderas demandas y preferencias de los mismos e igualmente podremos corregir aquellos aspectos con los que discrepen y aquellos servicios o productos con los que no estén satisfechos.

¿Objeciones falsas o verdaderas?

Cuando las objeciones son falsas, no hay intención de compra real, sino que se trata de un medio para deshacerse del vendedor. En estos casos, no será útil intentar convencer al cliente. Cuando, por el contrario, tales refutaciones sí que son verdaderas, es decir, el motivo de las mismas es real, siempre debemos tratar de superarlas.

Si tras nuestras explicaciones y argumentaciones, el cliente aún expone excusas diferentes a la primera, entonces será una actitud falsa (nos dirá repetidamente un: “sí, pero…”). Sin em­bargo, si se sigue dialogando sobre la premisa primaria de objeción (en este caso: el precio) probablemente será la misma, será verdadera.

Para detectar una objeción falsa la estrategia será, por lo tanto, escuchar en primer lugar y preguntar antes de rebatirla.

Cuando un cliente objeta sobre el valor de un servicio o producto es porque no hemos sabido transmitirle el valor del mismo o existe una falta de percepción de su valor real. Verda­deramente la premisa “es muy caro” nos está indicando la convicción del cliente de que no tiene pruebas para valorar el producto frente a otros más económicos.

Al fin, el propietario no diferenciará en la mayoría de los casos ni atenderá al contenido en nutrientes del alimento de su animal y sólo le preocuparán precio y palatabilidad, es decir, un alimento que le guste a su mascota y que, aparentemente, le suponga poca inversión.

Seis estrategias para afrontar la objeción

Un cliente acude a nuestra tienda. Es un cliente nuevo y le recomendamos para su mascota el alimento adecuado. Él objeta que hasta ahora le ha suministrado otra marca que encuentra en el supermercado considerablemente más barata y que el perro está muy bien. Veamos qué argumentaciones podemos emplear para tratar de explicarle los beneficios de una alimentación de calidad.

“Sabemos que el precio es bastante más elevado que las marcas que usted pueda encontrar en establecimientos no especializados, pero ¿se ha fijado usted en la composición del alimento que compra? El pienso X, que se comercializa exclusivamente en clínicas veterinarias, lleva la cantidad adecuada de proteínas, hidratos, grasas y demás nutrientes ajustados, no sólo a la especie a la que pertenece su mascota, sino que tiene en cuenta también su edad, estado fisiológico e incluso tipo de raza, por lo que su animal recibe un alimento a medida. Además es mucho más digestible, por lo que disminuirá el volumen y frecuencia de las deyecciones; por tanto, necesitará comer menos para ingerir la misma energía que con otros alimentos y con mayor valor nutritivo”.

El método de formular preguntas frente a una objeción sobre el precio hace que el cliente, de alguna manera, se responda a sí mismo, que sea consciente de que realmente no está informado de las características que hacen del mismo un producto de calidad.

Es importante conocer muy bien los productos y sus características para poder argumentar. También es primordial atender a la actitud y personalidad de cada cliente. Para algunos, un discurso demasiado científico podría resultar farragoso y confuso, mientras que para otros se­ría una información deseable y tranquilizadora.

“Fíjese que si divide el precio del saco por días, conforme a la ración para su perro, la ración diaria le sale a sólo X €”.

Al hablar de precio no debemos aludir a barato o caro. En su lugar se debe decir precio bajo o, mejor aún, precio adecuado o precio elevado. Barato se relaciona, en la mente del cliente, con productos de poca calidad y caro puede convertirse en una barrera para su presupuesto.

“Si eliges (tuteamos sólo si el cliente es de confianza para lograr así cercanía) para Kimbo (empleamos el nombre de la mascota) un alimento de calidad, no dudes de que estás mejo­rando su bienestar y, por supuesto, previniendo trastornos secundarios derivados de deficien­cias nutritivas, lo que también mejorará su expectativa de vida. El alimento que te recomiendo no sólo contiene la cantidad de nutrientes adecuada para Kimbo, sino que incorpora otros componentes como antioxidantes, etc. que prevendrán la aparición de muchos trastornos”.

Los alimentos de alta gama permiten especializar la dieta, dependiendo de las condiciones, estado fisiológico de la mascota, (animal sénior, cachorro, raza pequeña, hembras en gestación, etc.) e incluso incidir en los efectos beneficiosos de dietas específicas para animales convalecientes o patologías crónicas (posparto, insuficiencia renal, obesidad, FLUTD, artrosis, alergias alimentarias, etc.). Centrémonos pues en estas características y en los beneficios reales para cada animal para defender la conveniencia de una alimentación de calidad.

“Si está interesado en comparar las ventajas de este alimento con el que usted administra a su mascota, tráiganos la bolsa y le mostraremos la diferencia en la composición”.

También podemos optar por ofrecerle una muestra para que el perro/gato la tome previamente y así probar que a su mascota le gusta, lo cual será un elemento a favor de una toma de decisión positiva.

“¿Por qué le parece demasiado caro? ¿Qué busca en un buen alimento para su perro?”.

Con esta fórmula conseguiremos que el cliente nos comunique cuál es la verdadera objeción. Si realmente el factor de decisión es el precio o bien que no confía en que las cualidades o “bonanza” del producto se correspondan con su precio.

Extraído de: Elena Malmierca. Cómo solventar las objeciones al precio de los productos. Ateuves 30, pp. 8-12.

La entrada “¿De verdad crees que es demasiado caro?” aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

El edema de pulmón

Con su habitual estilo ameno y didáctico, Montoya empezó hablando del edema de pulmón. Acompañó su explicación con fotografías y vídeos muy explícitos en los que se apreciaba claramente las características de dicha patología.

Dado que el animal se está asfixiando, se muestra inquieto y ansioso por lo que hay que tener cuidado con su manejo ya que puede ser agresivo. Montoya indicó que “el mal manejo en esos momentos puede acabar con el animal”. También indicó que el animal adapta su postura según la intensidad de la enfermedad; así, los animales reposan en decúbito esternal o se sientan con los miembros anteriores abducidos.

Como mejor se detecta el edema de pulmón es con la auscultación ya que produce un ruido muy característico, una crepitación, un ruido parecido al de la explosión de las burbujas de una bebida gaseosa. Montoya también habló de la diferencia entre las burbujas del perro y las del gato: las de este último son más finas, más asfixiantes que en el caso del perro.

El tratamiento inmediato consiste es evitar el estrés del animal. En este punto es importante que el auxiliar sepa a qué se está enfrentando y que actúe en consecuencia: no hay que pelear con el paciente y se le debe proporcionar oxígeno. El pronóstico siempre es reservado y nunca hay que dar el alta antes de 15 días y siempre tras realizar una analítica completa.

Las 5 enfermedades más habituales de la clínica

Ernie Ward habló sobre la importancia de conocer los principales trastornos y/o diagnósticos observados en la clínica a diario. Suelen ser siempre los mismos y además, también se repiten entre las clínicas. Teniendo esto en cuenta Ward dijo que el equipo veterinario se puede formar y preparar mejor para que afronte esos casos comunes. De este modo, el equipo recomendará y proporcionará los mejores cuidados a los pacientes.

El propietario acude al veterinario por dos motivos: no soporta que la mascota sufra y no ha podido resolver el problema por sí mismo. El equipo ha de tener sensibilidad con este tema y una vez que lo entiende puede adaptar su mensaje para solventar la preocupación del propietario. Así, si arreglamos el problema y aliviamos el dolor de la mascota, estamos demostrando que también nos preocupa y nuestra clínica tendrá una buena imagen frente a los clientes.

A continuación habló sobre los 5 principales problemas que se ven en la clínica -obesidad y sobrepeso, artrosis, enfermedad periodontal, enfermedad renal crónica y diabetes mellitus- y de cómo tratar al paciente en cada situación. Por último también remarcó la importancia de tener un protocolo por escrito de la exploración del paciente para no olvidar ningún detalle y para que todos los miembros del equipo traten a los enfermos de la misma manera.

Las enfermedades nosocomiales

Lavarse las manos es una acción sencilla pero tan importante que Salvador Cervantes la convirtió en la idea principal de su charla. Las infecciones adquiridas durante la estancia en un centro médico, infecciones nosocomiales, son una gran preocupación por dos motivos: las bacterias son cada vez más resistentes a los fármacos y cada vez se fabrican menos antibióticos porque no curan.

Las infecciones nosocomiales más importantes en medicina veterinaria son actualmente: infecciones urinarias, sepsis, infecciones en incisiones quirúrgicas y virosis adquiridas en el centro. Después de desarrollar la problemática de cada una de ellas, Cervantes ofreció algunas indicaciones para evitarlas. Volvió a insistir en la necesidad de lavarse las manos para evitar pasar las infecciones de paciente a paciente o llevárselas a casa. Señaló que hay que utilizar agua y jabón o soluciones alcohólicas según sea el tipo de suciedad y que se deben respetar los cinco momentos de la higiene de las manos que se realizan en medicina humana: antes de tocar a un paciente, antes de realizar una tarea aséptica, después de un riesgo de exposición a un fluido corporal, después de tocar a un paciente y después de tocar el entorno del paciente. Recomendó utilizar alcohol de 70º ya que su acción es más lenta y desinfecta de forma más eficaz. Igualmente, dijo que es importante tener en el centro varios juegos de escobas, recogedores, fregonas, etc. etiquetadas cada grupo con un color diferente (quirófano, sala de espera, etc.).

La entrada Programa Internacional de ATV del AVEPA-SEVC aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Elementos visuales y sensitivos agradables

Aspecto, decoración, olores… y todos aquellos elementos que integran el local y el aspecto externo del personal del establecimiento.

Elementos de trato

• Paciencia: el cliente desea que le tratemos con paciencia.
• Empatía: debemos ponernos en el lugar de la persona, averiguar sus necesidades y sentimientos (no olvidemos nunca que nuestro trabajo está muy relacionado con los sentimientos que rodean la relación persona-animal).
• Amabilidad: tratemos de ser amables sin exageraciones. A veces los comportamientos demasiado amables o insistentes nos molestan. Seamos amables pero discretos.
• Facilitar la compra o servicio: mediante preguntas conoceremos mejor las necesidades y gustos del cliente y estableceremos una relación con él.
• Dedicarle el tiempo que necesite. No hay reglas exactas: cada cliente tiene un tiempo disponible y una necesidad de información y capacidad de comprensión distinta. Debemos tener habilidad para dedicar a cada cliente el tiempo que desee y a la vez no descuidar a los que están esperando darles a entender que les hemos visto y que les atenderemos en breve. Muchas veces vale un simple gesto o sonrisa.

Lo que menos tolera el cliente es el trato incorrecto, es decir un defecto que atañe directamente al personal del establecimiento y no al propio servicio, o productos que no se vendan con la calidad o precio habituales del negocio. El producto ha pasado a un segundo plano en la relación comerciante-cliente y, hoy en día, es el servicio el que se ha convertido en el centro del negocio.

Elementos de habilidad social

En esta área, lo que el cliente quiere es que nos sepamos comunicar y, sobre todo, escuchar. Al cliente no le gusta nada que le presionen, pero sí que le aconsejen.

La persuasión y la negociación también son dos cualidades que nos ayudarán a conseguir la satisfacción del cliente centrando sus expectativas.

Elementos de conocimiento

Para un auxiliar es muy importante tener una buena formación y también información. Los estudios nos dan la formación básica para conocer y saber desenvolvernos en nuestra profesión, pero dejaremos de ser competentes si no continuamos con nuestra formación durante toda nuestra vida profesional.

La medicina y el mercado no son estáticos, por lo que es nuestro deber estar al día sobre nuevos productos.

Elementos éticos

Es muy difícil y además poco ético vender algo en lo que no confiemos. La honestidad y la ética son buena imagen para nosotros y para nuestra clínica.

En un establecimiento donde la mayoría de lo que se oferta son servicios y, por tanto, no tangibles (no se pueden ver ni valorar previamente) lo que más prima es la confianza que generemos en el cliente de que el servicio va a superar sus expectativas.

Elementos de servicio posventa

Los consumidores están cada vez más inmersos en una oferta mayor y más diversificada y, a la vez, más protegidos por la Administración y por diferentes asociaciones. La demanda es que el servicio no termine con la venta, sino que les permita confiar en que, si el servicio o producto que han adquirido no es adecuado a sus requerimientos o es defectuoso, tenga la garantía de poder cambiarlo o ser compensados.

Aspectos como seguimiento del caso, surtido, horario flexible, reparto a domicilio, garantía posventa, etc., son cada vez más solicitados y se deben tener en cuenta a la hora de elegir una u otra clínica.

Elemento de motivación e interés

La motivación es un sentimiento interno. Nos motivamos ante una necesidad, pero a la vez influidos por múltiples factores externos. Cuando el cliente se relaciona con un profesional motivado y entusiasmado con su trabajo, lo percibe y esto le genera confianza en el servicio y en la persona.

¿Quién de nosotros no ha entrado en una oficina o establecimiento donde se percibe un mal ambiente de trabajo, problemas en la relación personal o desmotivación?¿Esta imagen nos da confianza en el negocio?

Elementos de percepción

Dos clientes que han venido a la tienda a comprar pienso y hemos atendido en el mismo modo no tendrán la misma opinión del trato y de la clínica.

El comportamiento y la percepción del cliente no es estática, pues en dicha apreciación juegan un importante papel circunstancias tan variables como: necesidad y preferencias personales, sociales y culturales; experiencias pasadas, etc. No dudemos en preguntar a los clientes que nos demuestran desacuerdo o insatisfacción, las causas del mismo. Es importante profundizar en el conocimiento de nuestros fallos para detectarlos y subsanarlos.

Elementos de innovación

Modificar y renovar la decoración y equipamiento de la clínica es clave, pero también lo es hacerlo en los servicios, en las estrategias de marketing y en los productos y puestos de trabajo.

Es importante hacerlo con la suficiente frecuencia para no resultar estáticos, pero no en intervalos tan cortos que confundan al cliente y le trasmitan inseguridad.

La mejor forma de conocer las virtudes o defectos de nuestro trabajo es preguntar a nuestros clientes, averiguar qué piensan de nuestra labor profesional.

Elementos de valor añadido

Pongámonos en el lugar del cliente de nuevo: tenemos que renovar la vacuna polivalente a nuestro perro. En la clínica A hemos de esperar, no nos dan un trato muy personalizado pero tienen muy buen precio. En la clínica B nos atienden con cita previa, hacen un reconocimiento general a nuestra mascota y nos aconsejan sobre su alimentación y salud general. Además, nos recuerdan las próximas citas y siempre le regalan una golosina a nuestro perro y le dedican palabras y gestos cariñosos. La vacuna es algo más cara. ¿Cuál elegiríamos? La inmensa mayoría elegiría la B, pues muchos clientes consideran que el trato es más importante que el precio. No debemos olvidar que da un valor añadido a nuestro servicio.

Extraído de: Elena Malmierca. ¿Qué quiere el cliente? Ateuves nº 10, pp. 6-11

La entrada ¿Qué busca el cliente en nuestro centro veterinario? aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.

Hace tan sólo unas décadas la relación del hombre con perros o gatos era, en general, menos intensa o menos humanizada. En el ámbito rural el animal doméstico era considerado un “trabajador” más que servía para guarda del ganado, defensa de la propiedad o, en el caso del gato, un “raticida” biológico.

El modelo de sociedad actual ha transformado profundamente dicha relación. Cuando los hijos abandonan el hogar, los padres, liberados económicamente pero con cierta nostalgia afectiva, adquieren o adoptan una mascota y crean vínculos afectivos fuertes que imitan (suplen el vacío) la relación con sus hijos, sobre todo si la persona vive sola. Este propietario humaniza a su mascota y quiere y demanda para él productos y servicios de la misma o mejor calidad que los que desearía para él mismo o para un familiar cercano.

Por otra parte, también se ha incrementado el número de parejas jóvenes que comienza su convivencia en común por libre pero sin hijos y la relación con una mascota se convierte en un “ensayo de familia”. Son clientes muy preocupados por su animal y a la vez muy informados y exigentes.

Primera visita al nuevo paciente

Hemos de ser muy cautos y poner el máximo interés en los clientes que acuden por primera vez a la clínica pues de la impresión de este primer encuentro derivará el tipo de relación futura y la actitud con la que el cliente regresará y, en el peor de los casos, la renuncia por parte del propietario a elegir nuestro centro veterinario para su mascota. Pequeños detalles como un trato aparentemente hostil, o simplemente desinteresado, pueden provocar una muy mala primera impresión.

Uno de los factores que más valorará el cliente después del trato que se le dispense en la clínica, será el modo y el afecto con que tratemos a su mascota. Muchos habréis oído la frase “¡cómo se nota que tienes vocación!” o “¡cómo quieres a los animales!”. No se trata de fingir. Si lo hacemos con exageración, la imagen será claramente la contraria a la que nos gustaría dar. Simplemente, si nos gustan los animales, mostrémoslo con ellos mismos y con sus propietarios con naturalidad.

Debemos emplear tiempo y esfuerzo en tratar de conocer mejor a nuestros clientes y a sus mascotas, aprendernos sus nombres y recordar detalles sobre ellos (familia, cumpleaños de la mascota, interesarnos en las convalecencias, etc.). Este método hará que ganemos muchos puntos en la relación con nuestros clientes. ¿A quién no le agrada que al entrar en un establecimiento se dirijan a él/ella por su nombre o se interesen por sus seres queridos?

¿Hemos de ser cariñosos con un paciente que trata de mordernos o arañarnos?

No. Ante todo hemos de reparar en nuestra seguridad. Es un grave error ser tolerante o mofarse de estas actitudes. Algunos propietarios de mascotas creen que es deber del auxiliar o del veterinario enfrentarse a un animal al que ellos mismos no pueden ni tocar. Debemos ser firmes en nuestra postura ante estos clientes haciéndoles comprender, sin ceder a sus pretensiones, que si ellos mismos no son capaces de manejar a su mascota, nadie lo será. Por parecer “mejores profesionales” o no enfrentarnos a un malestar del dueño podemos encontrarnos con una herida en el mejor de los casos o una lesión grave en el peor.

Es importante que procedamos de la misma manera en aquellos casos en que el dueño se muestre temeroso de su propio animal aunque no nos comunique que el animal es agresivo e incluso nos comente que “es muy bueno”. Si notamos que tiene miedo es muy probable que su mascota se muestre dominante. Es entonces cuando después de recibir un mordisco, a menudo, oiremos la frase “que raro, nunca muerde…”.

Con educación podemos hablarle al cliente de la posibilidad de enfrentarse y solucionar, en algunos casos, el comportamiento agresivo. También es importante que avisemos sobre el carácter de estos animales al veterinario y a otros compañeros que puedan tener trato con él (peluquero, otros auxiliares, etc.) y que anotemos dicho carácter en su ficha.

Lo que debemos y no debemos decir a la mascota o al propietario sobre su mascota

• Prohibido
• Permitido

• Algunos ejemplos de frases desafortunadas:
  • ¡Qué gordo estás!
  • ¿Un Cocker? Este perro no es un Cocker… le han engañado
  • ¡Qué sucio! ¡Cuántos nudos…! ¿No lo cepilla, verdad?
  • ¡Qué malo es este perro/gato!
  • Está muy maleducado
  • Le quiere más a su hijo (marido, mujer, etc.) que a usted…
  • ¡Qué viejo estás “Max”!
  • (Tras la eutanasia) Lo mejor es que tengas otro perro/gato cuanto antes
  • ¡Qué malito estás “Muffy”!
  • ¡Dios mío, vaya tumor que tiene!
• Observar y analizar la relación propietario mascota
  Dirigirse a la mascota por su nombre
  Algunas frases afortunadas:
  • ¡Qué simpático es este perro/gato!
  • Eres un perro guapísimo…
  • Se nota que le adora
  • Se ve que tus cuidados han hecho que se recupere pronto
  • ¡Qué suerte tiene este perrito, cómo le cuidan!
  • ¡Qué juguetón!
  • Estás hecho un valiente, “Troko” (tras realizar alguna maniobra dolorosa)
  • (Ante un gesto de agresividad que el dueño controle) No se preocupe, es normal. Está a la defensiva porque está asustado.

Extraído de: Elena Malmierca. Cómo tratar a las mascotas delante de sus propietarios. Ateuves nº 15, pp. 10-16

La entrada ¿Cómo trato a un paciente delante de su propietario? aparece primero en Ateuves, para el auxiliar veterinario.