Para conseguir no solo atraer nuevos clientes, sino mantener de forma eficaz a los que ya se tiene, es muy importante cuidar todos los aspectos que el cliente percibe en su visita a la clínica y una vez ha vuelto a su domicilio.
Podemos usar técnicas como entregar un detalle de merchandising que haga que recuerde nuestro centro, una carpeta para la información entregada, información adicional sobre su enfermedad, etc. De esta forma, el cliente tendrá la sensación de “llevarse algo más que lo que está pagando” y tampoco reparará en llamar ante cualquier duda porque tú le has invitado a hacerlo.
Aparte de los detalles que debes cuidar durante el proceso de venta, existen otros aspectos que tienes que cuidar en tu centro veterinario.
Limpieza y orden
La limpieza y el orden son fundamentales, no olvides que se trata de un centro sanitario y que si el lugar de trabajo que ve el cliente está sucio y descuidado, cómo estará lo que no ve.
Uniformes
Por otro lado, los uniformes siempre deben estar limpios y seguir una estética y color para todo el personal. Identificar a cada persona y su cargo facilita a tu cliente conocer con quién habla y llamarle por su nombre. Detalles como las batas y fonendoscopios actúan como mecanismos de autoridad, porque se asocian a sanidad.
Olor
El olor de tu centro de trabajo también es importante. A nadie le gusta el olor a hospital, a suciedad o a diarrea. El olor se percibe durante 10-15 segundos y luego se pierde; sin embargo, ese olor quedará en la memoria. El olor a limón se asocia a limpieza; los cítricos y aromas florales harán que tus clientes hagan un mayor desembolso económico, mientras que el olor a vainilla es indicativo de un ambiente familiar. Así, mediante un simple nebulizador puedes tener un olor agradable a la entrada o en la caja, que genere el efecto que quieres.
Ruido y ambiente
También el ruido y el ambiente que se respira en el centro de trabajo son importantes. No debe haber gritos o cachondeos alrededor de una consulta, y más si se trata de un tema serio. Además, la forma de tratar al cliente y de comportarse de los trabajadores debe ir en consonancia al trato e imagen que quieres dar.
Las redes sociales y el escaparate digital
Una vez repasados todos estos puntos de tu cliente en la “entrada física” a tu centro veterinario, tienes que recordar que existe una “entrada no física”. Estamos en el siglo XXI, la era digital ya es una realidad y si quieres triunfar en el sector no puedes quedarte atrás, ni obviar que debes adaptarte.
Esta “entrada no física” comprende desde una llamada telefónica, un Whatsapp, un mensaje a través de Facebook o la imagen que proyectas en tus redes sociales.
Todo el personal tiene que contestar al teléfono de la misma manera, de forma amable e indicando con quien está hablando. El trato telefónico debe ir acorde al trato físico posterior; sería un poco chocante si te atiende una persona super amable y educada por teléfono, y presencialmente te tratan fatal.
Whatsapp y Messenger forman parte del presente. Seguro que los usas a diario en tu vida personal, y por qué no en la laboral; es una forma fácil, cómoda y sencilla de acercarte a tus clientes. Además, el envío de imágenes y videos te facilita muchas de tus tareas. Puedes usarlo para evaluar si es necesario que un animal acuda a revisión, para tranquilizar a un cliente o enviarle soportes digitales que le faciliten sus tareas en casa. Si bien es muy importante limitar su uso, evitando
consultas a deshora, consultas gratis, etc. Estas mismas aplicaciones nos dan herramientas para evitar estas prácticas de forma educada y es necesario saber de qué forma reconducir la conversación para “quedar en un buen lugar” y ser tú mismo el que establezcas los límites.
La web y tus redes sociales (Facebook, Instagram, Google Bussines, Linkedin, etc.) forman parte de tu escaparate digital. Constituyen una forma de llegar a más gente, permiten mostrar al mundo cuál es tu trabajo y tu día a día, comunicarte y, por supuesto, vender. Las redes sociales se crearon para entretener y, por ello, tu trabajo en ellas debe encaminarse a formar parte del entretenimiento de tus clientes. También te ayudan a informarles e incluso a mostrarles qué puedes hacer por ellos.
Es importante realizar un trabajo constante en ellas, con una estética y lenguaje uniforme de acuerdo a tu forma de ser. Para obtener un beneficio real tienes que marcarte unos objetivos, saber para qué tienes redes sociales, qué quieres conseguir con ellas y qué imagen quieres proyectar; después, solo deberás seguir los pasos que te lleven a tu meta, tener paciencia y constancia. Al fin y al cabo, no triunfa más un veterinario por muy bueno que sea, triunfa más aquel que crea una buena imagen en la mente de su cliente y la mantiene.
